Przedmiotem tej pracy jest analiza stanowiska pracy wykonywanego przez mnie.

NAZWA STANOWISKA PRACY: Specjalista ds. Obsługi Klienta

LOKALIZACJA W STRUKTURZE ORGANIZACYJNEJ FIRMY:

Pion Sprzedaży

Dział Obsługi Klienta

OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA PRACY:

Odpowiedzialność za utrzymywanie kontaktów z klientami firmy, za przekazywanie zamówień, zleceń i uwag od klienta do odpowiednich działów firmy.

ZAKRES OBOWIĄZKÓW:

Obowiązki wynikające dla stanowiska pracy:

 Nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami,

 Informowanie klientów o produktach i usługach,

 Sprzedaż produktów firmy,

 Sporządzanie kalkulacji cenowych – przygotowanie ofert handlowych,

 Składanie i monitorowanie realizacji zamówień,

 Pomoc w rozwiązywaniu problemów i przyjmowanie reklamacji,

 Współpraca z innymi komórkami firmy w celu zapewnienia przepływu informacji i zapewnienia wysokiego standardu obsługi Klienta.

Obowiązki ogólnozawodowe:

 Prowadzenie negocjacji

 Budowanie relacji z klientem

 Obsługa komputera i urządzeń biurowych

 Przygotowanie dokumentacji i raportów

KWALIFIKACJE:

Kwalifikacje niezbędne w wykonywanym przez mnie zawodzie:

Komunikatywność:

 Łatwość nawiązywania kontaktu

 Nawiązywanie rozmowy z klientem

 Rozwiązywanie problemów przez telefon

 Przekazywanie klientom konkretnych i zwięzłych informacji

 Utrzymanie dobrego kontaktu z klientem

Odporność na stres:

 Opanowanie emocji w trudnej sytuacji

Umiejętność przygotowania oferty:

 Umiejętność zrobienia kalkulacji kosztów

 Wyszukiwanie niezbędnych informacji, przygotowania oferty i przesłania jej klientowi

 Wykonywanie wyceny nietypowego zlecenia

Znajomość branży:

 Znajomość rynku i listy potencjalnych klientów

 Określenie potencjału klienta

 Znajomość cech sprzedawanego asortymentu

 Wiedza jak oferta wypada na tle konkurencji

Umiejętność prezentacji:

 Znajomość technik sprzedaży

 Prowadzenie rozmowy z klientem

 Kreatywność

 Dobra prezencja

Umiejętność przyswajania wiedzy

 Dobra pamięć

 Zdolności uczenia się

 Chęć poszerzania wiedzy

Umiejętności negocjacyjne

 Osiąganie kompromisu bez straty dla własnych korzyści

 Dobieranie właściwych argumentów

Umiejętność uwzględnienia specyfiki klienta

 Ocenianie potrzeb klienta

 Samodzielne przyznawanie indywidualnym klientom rabatów i dłuższych terminów płatności w oparciu o posiadane o nich informacje

Zdolności analityczne

 Analityczne myślenie

 Umiejętność analizy obrotu

Umiejętność dobrej organizacji pracy

 Systematyczność

 Dokładność

 Rozplanowanie pracy w czasie

 Unikanie popełniania błędów

 Zdyscyplinowanie

Umiejętność przygotowania zestawień i wykresów

 Obsługa komputera w zakresie pakietu MS Office oraz programów specjalistycznych

 Graficzne przedstawienie wyników w postaci wykresów i tabel

OBSZAR ODPOWIEDZIALNOŚCI:

Odpowiedzialność za całokształt spraw należących do obowiązków i związanych z zajmowanym stanowiskiem.

ZALEŻNOŚCI SŁUŻBOWE:

podlega: Kierownikowi Działu Obsługi Klienta

WARUNKI PRACY:

zalety: pokoje 2 i 3 osobowe, każdy pracownik ma swój komputer, biurko, fotel, regały na książki, szafy na odzież, telefony w pokojach, pełne potrzebne oprogramowanie.

wady: światło jarzeniowe w pokojach i czytelni, cienkie ściany między pokojami.

NARZĘDZIA PRACY, MATERIAŁY:

komputery, materiały biurowe, telefon, fax.