AKTYWNE SŁUCHANIE

Sokrates pisał: „Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili.” Celem mojej pracy jest ukazanie istoty oraz zaprezentowanie technik aktywnego słuchania, a także prezentacja podstawowych błędów popełnianych podczas słuchania drugiej osoby i metody ich zapobiegania.

Rozpoczynając rozważania na temat aktywnego słuchania należy wyjść od samego pojęcia komunikacja, gdyż pojęcie aktywne słuchanie stało się obecnie standardowym określeniem konkretnej postawy komunikacyjnej, nastawionej na rozwiązywanie problemów. Encyklopedia PWN definiuje komunikację jako „proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą”. Człowiek jako istota, funkcjonująca w społeczeństwie musi nabyć umiejętność porozumiewania się. Występuje tu zarówno w roli nadawcy jak i odbiorcy. Jest mówcą i słuchaczem. Aby utrzymać poprawne relacje między ludźmi ważne jest, by nauczyć się ich słuchać, a poprzez to wejść w świat myśli drugiego człowieka. Tak więc aktywne słuchanie to przede wszystkim umiejętność słuchania polegająca na szczególnym nastawieniu do rozmówcy, a możliwa dzięki gotowości by dopuścić drugą osobę do procesu kształtowania konwersacji. Ważnym elementem jest zaakceptowanie partnera i uświadomienie mu naszej akceptacji oraz gotowość uczynienia ze słuchania aktywnej części procesu komunikacji. Autorem tego- popularnego dziś pojęcia- jest Carl Rogers. Aktywne słuchanie ujawnia się w dwóch formach- werbalnej i niewerbalnej. Pierwszy przypadek przejawia się poprzez zadawanie pytań czy okazywanie zrozumienia. Drugą formę cechują sygnały takie jak uśmiech, akceptacja, potakiwanie, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku.

Za pomocą czego słuchamy? Za pomocą czterech organów, które większość z nas posiada. Są to uszy, oczy, umysł i serce. Efektywne słuchanie zawiera w sobie efektywne obserwowanie. Dzięki temu łatwiej skoncentrować się na słowach rozmówcy. Często myślimy dużo szybciej niż mówimy. Z jednej strony może to przeszkadzać w rozmowie, z drugiej zyskujemy możliwość przemyślenia, czy naprawdę rozumiemy słowa rozmówcy.

Celem słuchania jest pomoc w przeprowadzeniu zmiany. Wymaga to zrozumienia treści słów wypowiadanych przez rozmówcę, jego wartości, przekonań, osobowości czy emocji, które wnosi do relacji. Wyróżniamy dwa typy słuchania. Słuchanie typu A skoncentrowane jest na treści tego, co druga osoba mówi. Natomiast słuchanie typu B skupia się na wszystkim, co niekoniecznie jest wypowiedziane wprost, a więc na wartościach, energii, temperamencie.

Aby zrozumieć przekaz zgodnie z intencjami jego autora należy zapoznać się z technikami aktywnego słuchania. Parafraza pojawia się jako technika numer jeden. Polega ona na powtórzeniu wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami- bez interpretowania lub dopowiadania czegokolwiek, bez podsuwania rady czy rozwiązania problemu. Istotne jest, by w informacji zwrotnej, prezentującej to, co zostało powiedziane, zostawić rozmówcy miejsce na ewentualne skorygowanie błędu w rozumieniu. Wśród najistotniejszych funkcji parafrazy wskazać można następujące: uwspólnianie znaczeń, wzmacnianie więzi między stronami, porządkowanie treści przekazywanych przez rozmówcę, zarządzanie czasem czy zdystansowanie się do wypowiedzi strony. Kolejnym przydatnym narzędziem aktywnego słuchania jest podsumowanie, polegające na streszczaniu najważniejszych treści- myśli i odczuć, które zostały wyrażone w rozmowie. Podobnie jak parafraza, podsumowanie stwarza okazję do zweryfikowania zrozumienia omawianych kwestii. Do istotnych narzędzi komunikacyjnych należą także klaryfikacja i przeformułowanie. Klaryfikacja ma celu konkretyzowanie wypowiedzi i doprecyzowanie zagadnień przedstawionych w sposób mało przejrzysty. Przeformułowanie polega na przekształceniu wypowiedzi strony przy wykorzystaniu bardziej neutralnego języka. Do technik aktywnego słuchania możemy zaliczyć dowartościowanie, czyli pozytywny komunikat dotyczący danej osoby, doceniający pozytywne aspekty jej zachowania. Ociepla to atmosferę i poprawia nastrój. W każdej relacji opartej na dobrej komunikacji stron istotne jest optymalne korzystanie z kontaktu wzrokowego. Kontakt wzrokowy jest narzędziem wykorzystywanym przede wszystkim do regulowania przebiegu komunikacji.

W literaturze przedmiotu znajdujemy wskazówki związane z aktywnym słuchaniem. Najistotniejsza z nich to słuchanie intensywne. Ważne jest koncentracja na osobie, z którą rozmawiasz. Nie wolno zakładać, że zagadnienie, z którym ktoś przychodzi, jest mało interesujące lub nieważne. Nie przeszkadzaj, nie mów za dużo, nie kończ zdania za kogoś. Słuchaj z empatią. Zrozum, co mówi twój rozmówca. Szanuj jego uczucia. Zwracaj uwagę na język ciała rozmówcy, który dostarcza wskazówek dotyczących jego stanu emocjonalnego. Fundamentalne znacznie ma również okazywanie akceptacji- pokaż, że naprawdę słuchasz z otwartym umysłem. Zachęcając rozmówcę do udzielania pełnych informacji dajesz sobie możliwość zrozumienia całości komunikatu. Powinniśmy pamiętać, że aktywne słuchanie jest oparte na szczerości, otwartości, szacunku, chęci uczenia się. Nie należy traktować umiejętności słuchania jako zestawu wymagających technik.

Słuchanie innych wymaga wielkiej odwagi. Jak już wspomniałam wcześniej- jeżeli zrozumiesz drugą osobę, jeżeli wejdziesz w jej prywatny świat i zobaczysz, jak wygląda życie z jej perspektywy, bez żadnych prób osądzania, to ryzykujesz, że może cię to zmienić. Podczas codziennych rozmów niejednokrotnie mimowolnie blokujemy aktywne słuchanie. Możemy wymienić kilka przyczyn tej postawy. Po pierwsze, wrażenia lub stereotypy związane z drugą osobą kształtują interpretację jej słów. Możemy więc przykładać większą wagę do niektórych kwestii, a mniejszą do innych. Po drugie, skupiamy się na własnych pomysłach i zaczynamy zastanawiać, jak odpowiemy, gdy dana osoba jeszcze mówi. Nie słuchamy jej więc wtedy. Po trzecie, w grę wchodzą również nasze emocje, które zwykle skutecznie blokują słuchanie. Gdy druga osobą mówi- pozwalamy myślom dryfować w kierunku spraw, które nas bardziej interesują.

Podsumowując, aktywne słuchanie to skuteczna umiejętność zjednywania sobie ludzi.. Oparte ono jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów: zrozumieć rozmówcę, cieszyć się jego obecnością, udzielić mu pomocy, wsparcia. Aby być dobrym słuchaczem, należy zadbać o utrzymanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą, okazać zainteresowanie, chęć do kontynuacji wypowiedzi oraz dopytywać się o szczegóły. Powinniśmy też pamiętać, że aktywne słuchanie to nie tylko słyszenie tego, co jest mówione, ale także umiejętność wychwycenia tego, co nie zostało powiedziane wprost a także aktywność fizyczna- pokazywanie, że się słucha.