Zasady zachowania się w podróży I .W podróży należy stosować zasadę : „Postępuj tak, aby nie być uciążliwym dla innych".. 2.W podróży pozdrawiamy nieznane nam osoby z naszego przedziału kolejowego, natomiast rzadziej sąsiednie miejsca w samolocie, w pozostałych środkach lokomocji nie ma zwyczaju pozdrawiania nieznajomych. 3.Prowadzenie rozmowy z towarzyszami podróży nie jest konieczne. Czytanie lub słuchanie muzyki jest sygnałem że nie mamy ochoty na rozmowy. A jeżeli mamy ochotę to podejmujemy ją wtedy gdy mamy przekonanie że nasz potencjalny rozmówca tez chciałby porozmawiać. 4. W środkach lokomocji siadając na swoim miejscu nie rozkładamy się tak aby uniemożliwić siedzenie obok 5. Powinniśmy ustępować miejsca osobom w podeszłym wieku, schorowanym lub niepełnosprawnym a także kobietom. 6. Nie powinniśmy głośno rozmawiać ze znajomymi czy przez telefon komórkowy. 7. Przed wejściem do środka komunikacji miejskiej zawsze tak stajemy, by umożliwić innym wysiadanie. Przepuszczamy przodem osoby starsze, niepełnosprawne, z wózkami, z bagażem i kobiety. 8. W samolocie: nie pozwólcie dziecku bawić się instrukcją bezpieczeństwa podczas całego lotu trzeba mieć wyłączony telefon i wszystkie inne urządzenia elektroniczne. Zasady zachowania się w hotelu 1 .Zasady zachowania w hotelach są takie same jak ogólnie przyjęte normy kultury, należy pamiętać aby swoim zachowaniem pozwalać innym wypocząć; w przypadku łamania zasad ciszy nocnej ustalonej przez hotel możemy zwrócić się do recepcji lub ochrony o przywołanie do porządku hałaśliwych sąsiadów. 2. Wszystkim pracownikom hotelu należy okazać szacunek. 3.Nale2y zachować porządek w pokoju 4.Wrazie potrzeby udajemy się do recepcji 5.Szanujemy mienie hotelu 6.Na korytari czy w restauracji hotelowej należy być dobrze ubranym 7.W hotelu wyższej klasy zostawiamy bagaże przy wejściu albo zostawiamy je wsamochodzie; wnosimy sami bagaże jeżeli hotel ma mniej niż 4 gwiazdki. 8.Jeżeli hotel ma mniej niż 4 gwiazdki a obsługa proponuje nam wniesienie bagażu możemy powiedzieć „nie"; jeżeli powiemy „tak" dajemy napiwek. 9. Nie przeszkadzamy innym gościom Zasady zachowania się restauracji 1 .Odpowiedni strój 2.Punktualność 3 .Nie zachowywać się głośno aby nie przeszkadzać innym w posiłku 4.Telefon komórkowy powinien być wyłączony 5. Jeżeli musimy wstać od stołu robimy to wyłącznie pomiędzy daniami i mówimy tylko: „Przepraszam, zaraz wracam". 6.1)łonie powinny być na stole a nie pod nim 7.Najpierw zaczyna jeść gość 8.Rachunek płaci osoba która zaprasza 9. Jeśli osoba, z która przyszliśmy coś zamawia, a my nie jesteśmy głodni, niestety nam tez wypada coś zamówić. 1O.Nie krytykujemy cen i jakości potraw 11. Kiedy spotkanie dobiegło końca, wstając od stolika wypada sobie podziękować za miłe towarzystwo Przyjęcia służbowe Podział przyjęć: a) Przyjecia zasiadane:

• Lunch - Jest to krótki, lekki posiłek spożywany w porze obiadowej, przeważnie w godzinach 12:30 - 15:00, dla małej ilości osób
• Brunch - Organizowany głównie w soboty i niedziele przed południem w gronie przyjaciólł, ale czasem również partnerów biznesowych b
• Obiad Uroczysty albo Oficjalny - Zwykle rozpoczyna się o godzinie 20:00, a w krajach o gorącym. klimacie nawet o 22:00. Jest to jedna z bardziej uroczystych form przyjęcia
• Bankiet - uroczystość o charakterze oficjalnym. Spotkanie zaczyna się między 19;00 20:00, w krajach o gorącym klimacie— pozniej 1 trwa ok. 4-5 godzin: b) Przyjęcia stojące:
• Lampka wina - nie jest przyjęciem, lecz krótkim spotkaniem towarzyskim, trwającym od 15 do 30 minut. Koktajl - (ang. coctail party) - Organizowany jest w godzinach popołudniowych i trwa zazwyczaj ok. 2 godzin. Na zaproszeniach podaje się godzinę rozczęcia i zakończenia, np. od 20 .ł700 do godz. 19:00.-
• Aperitif - forma kilkunastominutowego spotkania na stojąco poprzedzającego główną uroczystość. Czas ten przeznaczony jest na wzajemne poznanie się gości, jak również na oczekiwanie ewentualnych „spóźnialskich", tak aby wszyscy jednocześnie mogli zasiąść do stołu.
• Przyjęcie bufetowe (ang. buffet dinner) -jest to przyjęcie organizowane w godzinach wieczornych, na stojąco.

2. Zasady zachowania się przy stole:

• nie używamy telefonu komórkowego
• Nogi pod stołem trzymamy zwarte
• Łokci nie trzymamy na stole
• Usta wycieramy lewą ręką, a prawą podnosimy kieliszek lub szklankę z wodą.
• Pestki i ości usuwamy z ust łyżeczką lub widelcem, a nie wypluwamy w serwetkę -Sztuczne ozdoby odkładamy na samym początku na brzeg talerza i zostawiamy na nim. - nie odkładamy sztućców na obrus ani na serwetki
• jak serwetki. Na kolanach kładziemy tylko te płócienne, podczas gdy papierowe przez cały czas Menu na uroczystych obiadach musi być wydrukowane i umieszczone na stole po lewej stronie nakrycia przygotowanego dla gościa. Sztućce są ułożone według kolejności użycia. Sztućce do menu złożonego z trzech dań potrzebnych jest cztery - pięć rodzajów, które układa się wokół podtalerza następująco: widelec z lewej strony obok talerza nóż z prawej - po zewnętrznej stronie łyżka do zupy- obok noża powyżej talerza kładziemy w poprzek łyżeczkę i / lub widelec do deseru. obok sztućców do deseru —po prawej stronie- stawiamy proste szklanki do napojów. Przystępując do jedzenia, bierzemy najpierw sztućce znajdujące się najdalej od talerza, z kolei następne, trzymając się zasady - od zewnątrz do wewnątrz. 1.Konflikt- można definiować jako proces, w którym jedna ze stron podejmuje swiadonie wysiłki zmierzające do udaremnienia dązen drugiej strony poprzez blokowanie osiągnięcia przez nią celów lub blokowanie działań w jej interesie. 2Pozytywne konsekwencje konfliktów: • Wzrost motywacji • Innowacyjność • Sygnał dysfunkcjonalności • Przyrost wiedzy • Wzrost zaufania • Poczucie sprawiedliwości 3.Negatywne konsekwncje konfliktów: • Stres, negatywne emocje. • Koncentracja na konflikcie • Pojawiająca się agresja • Utrudniona jest komunikacja i współpraca w grupie • Powstają problemy w postacie narastających objawów wrogości :4.Rodzałekonf1iktów: I Konflikt wewnętrzny, Ten typ konfliktu występuje wowczas, gdy dana osoba nie wie jakiej pracy się od niej oczekuje, gdy niektóre wymagania dotyczące jej pracy są sprzeczne z innymi albo kiedy oczekuje się od niej więcej, niz uwaza, ze jest w stanie zrobić.

2. Konflikt między poszczególnymi osobami w tej samej organizacji przypisuje się często różnicom osobowości. Na ogół jednak konflikty takie wybuchają wskutek nacisków związanych z odgrywanymi rolami albo personalizacji konfliktów między grupami.
3. Konflikt między jednostką a grupą często jest spowodowany sposobem reagowania poszczególnych osób na naciski wywierane przez grupę roboczą, zmierzające do wymuszenia konformizmu.
4. Konflikt między grupami w tej samej organizacji. Najczęściej konflikty międzygrupowe pojawiają się między linią a sztabem oraz między robotnikami i kierownictwem. Członkowie zróżnicowanych działów w organizacji mają różne horyzonty czasowe, cele, orientacje interpersonalne í sposoby rozwiązywania problemow. 5Przyczyny konfliktów: Jako przyczyny konfliktu najczęściej wskazuje aię sprzeczne bądź trudne do pogodzenia pragnienia, potrzeby, cele czy wartosci uczestników konfliktu Biorąc pod uwagę organizację do najczęstszych źródeł konfliktów można zaliczyć takie czynniki jak: rywalizacja do ograniczonych zasobów, pragnienie autonomii i potrzeba kontroli, różnice w celach, różnice wartości lub poglądów, wprowadzanie zmian. 6.Przebieg konfliktu: W przebiegu konfliktu można wskazać cztery zasadnicze etapy: potencjalnej opozycji; poznania i personifikacji; zachowań; wyników. 7.Metody kierowania konfliktem: Można wskazać trzy zasadnicze formy kierowania konfliktem: stymulowanie konfliktu w jednostkach czy organizacjach, których efektywność maleje w wyniku zbyt niskiego poziomu konfliktu,

• ograniczanie lub tłumienie konfliktu, gdy jego poziom jest zbyt wysoki lub gdy ujemnie wplywa na efektywnosc,
• rozwiązywanie konfliktu.

Stres w pracy zawodowej Stres jest jednym z wielu stanów psychofizjologicznych organizmu, w którym pod wpływem działania specyficznych czynników, zwanych stresorami, zaczyna wzrastać napięcie. Jest on niespecyficzną reakcją organizmu na wszelkie stawiane mu wymagania. Stresory - wymagania związane z pracą Rodzaje stresu Stres przewlekły (dystres) -,,negatywny długotrwały stres zakłócający równowagę psychofizyczną, obniżający jakość działania, czasami prowadzący do chorób psychosomatycznych" Stres krótkotrwały (eustres) - (dobry stres) -,,lekki przyjemny Stres, pozytywny wręcz nieodzowny poziom pobudzania potrzeby do działania zdrowego organizmu. Przyczyny stresu Do prostych i łatwo rozpoznawalnych stresorów należą zewnętrzne niekorzystne warunki środowiska pracy - hałas, wysoka lub niska temperatura, duża wilgotność powietrza, brak właściwego oświetlenia, wibracje, nadmierny wysiłek fizyczny. Bardziej złożone i podstępnie działające są stresory o charakterze społecznym np.: -monotonia czyli wykonywanie tych samych, powtarzających się w krótkim odstępie czasu, na ogół prostych czynności, -presja czasu czyli odgórny nacisk na jak najszybsze tempo wykonania przy zachowanej -stałe poczucie zagrożenia związanego z obawą o utratę pracy jako źródła utrzymania, -odrzucenie społeczne przez środowisko współpracowników, -uporczywe doznawanie upokorzeń i niesprawiedliwego traktowania ze strony przełożonego, -brak nawet małych osiągnięć, poczucie bezsensu i beznadziejności, 10 najważniejszych objawów stresu: -znaczne uczucie pulsowania w okolicy głowy, ból głowy, czasami o charakterze migrenowym -trudności w oddychaniu, przełykaniu śliny, suchość w ustach odruchowe ziewanie, uczucie „kluski w gardle" -zmęczenie oczu - mroczki, uczucie piasku pod powiekami ból uszu, osłabienie słuchu, uczulenie na zapach, napięcie skóry głowy -zaczerwienie, łub bladość twarzy, swędzenie, pieczenie, wysypka -bolesność w okolicy szyi lub klatce piersiowej, kręgosłupa, kończyn dolnych, skurcze mięśniowe -ból serca kłujący promieniujący do małego palca u lewej ręki, -stan ogólnego niepokoju i lęku -bolesność w okolicy brzucha, niestrawność, kruczenie jelit, naprzemienne biegunki i zaparcia -drżenie palców, bezwładność lub zaciskanie palców, obgryzanie paznokci -inne objawy jak: złe samopoczucie, płaczliwość, zgrzytanie zębami w czasie snu, odruchowe wzdychanie, marszczenie brwi itp. Skutki ekonomiczne stresu zawodowego Stres nie tylko wpływa na zdrowie pracowników, wywołuje także skutki ekonomiczne kluczowe dla funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Dotknięci stresem zawodowym pracownicy i pracodawcy są wyczerpani fizyczne i psychiczne. Z tego powodu: zdarzają się im niezamierzone błędy, są niechętni zmianom, nowościom w pracy, tracą zainteresowanie pracą - tzw. ,wypalenie zawodowe", pracują nieefektywnie i nieskutecznie, w skrajnych wypadkach odchodzą z pracy. Stres po utracie pracy ma 7 faz: Szok pojawia się, gdy informacja o zwolnieniu jest odbierana jako niesprawiedliwa, niespodziewana lub przekazana w szczególnie trudnej sytuacji życiowej. Podczas zaprzeczania ogarnia nas odrętwienie. Nie do końca przyjmujemy do wiadomości zaistniałą sytuację, Targowanie się to faza polegająca np. na podjęciu prób negocjowania pozostania w firmie za niższą stawkę w nadziei, że sytuacja da się jakoś odwrócić czy cofnąć. Zaprzeczenie-w nadziei że pracodawca jeszcze zmieni zdanie. Ulga może się pójawićw momencie otrzymania wypowiedzenia, ponieważ kończy stan niepewności, napięcia. Gniew to jeden z trudniejszych etapów. Zwolnienie z pracy może wzbudzać poczucie niesprawiedliwości, krzywdy czy zdrady. Może się stać dla nas niezrozumiałą karą. Szukamy winnego zaistniałej sytuacji: szefa, kolegów, którzy nie zostali zwolnieni, itd. Smutek pojawia się zazwyczaj, kiedy złość mija, nie przynosząc rezultatu. Nawet jeśli ogarnia nas poczucie bezsilności, trzeba się zmusić do działania i spotkań z ludźmi. Akceptacja jest uświadomieniem sobie, że świat się nie zawalił. Warunki, które zapobiegają pojawieniu się stresu w pracy: -wymagania pracy (fizyczne oraz psychiczne) są zgodne z możliwościami pracownika -praca jest sensowna, dostarcza właściwej stymulacji oraz daje pracownikowi szansę wykorzystania jego umiejętności -role zawodowe (obowiązki, zakres kompetencji) są jasno określone -pracownik ma szansę udziału w decyzjach i działaniach organizacyjnych związanych z jego pracą -sposób komunikacji w pracy jest klarowny, pracownik ma dostęp do informacji na temat rozwoju jego dalszej kariery -pracownik ma możliwość udziału w interakcjach społecznych

NEGOCJACJE (negotiations) - stanowią jeden z podstawowych wyznaczników działalności firmy na rynku. W ogólnym rozumieniu negocjacje traktowane są jako jeden ze sposobów na rozwiązywanie zaistniałych sytuacji konfliktowych. Bardziej specjalistyczna definicja określa negocjacje jako dwustronny proces komunikowania się, którego głównym założeniem jest dążenie do osiągnięcia porozumienia. Style ne2ociowania mogą być także nazywane metodami, sposobami, rodzajami, taktyką oraz strategią. Do głównych czynników mających największy wpływ na wybór stylu prowadzonych negocjacji należą: określone predyspozycje osobowościowe; świadomość w dokonywaniu wyboru. Można wyróżnić pięć podstawowych stylów prowadzenia negociacji: kompromis, dominacja, dostosowanie się, unikanie, negocjacje integratywne. KOMPROMIS - jest to styl charakteryzujący się specyficznym podejściem, zgodnie z którym w procesie negocjacyjnym każda ze stron osiąga pewne korzyści, ale też notuje na swoim koncie określone straty. DOMINACJA - jest to styl prowadzenia negocjacji polegający na usiłowaniu zrealizowania osobistych celów i zamierzeń w sposób wykluczający lub ograniczający możliwość zaspokojenia jakichkolwiek potrzeb strony przeciwnej DOSTOSOWANIE SIĘ - jest to styl negocjowania, który polega na świadomym zrezygnowaniu z możliwości zrealizowania osobistych celów założeń po to, aby swe interesy mogła zaspokoić druga strona. Głównym wyznacznikiem takiego postępowania jest chęć utrzymania poprawnych stosunków i wzajemnych relacji ze stroną przeciwną. UNIKANIE - jest to styl prowadzenia negocjacji charakteryzujący się biernością, unikaniem wyraźnych działań czy wręcz stosowaniem ucieczki. Styl ten nazywany również bywa: izolacją, ucieczką bądź obojętnością. Unikanie stosowane jest zazwyczaj, gdy jedna ze stron: dąży do ukarania strony przeciwnej; zamierza skrzywdzić partnera w negocjacjach; ma zamiar poniżyć i upokorzyć druga stronę. NEGOCJACJE INTEGRATYWNE - jest to styl negocjowania, który preferuje podejście typu: wygrana - wygrana. Polega on na wynegocjowaniu porozumienia, które byłoby korzystne í opłacalne dla obydwu partnerów negocjacji. TECHNIKI NEGOCJACJI: -Technika „Dobry - zły facet -Technika sytuacji hipotetycznej -Technika ograniczonych kompetencji -Techniki polegające na wykorzystaniu czasu -Technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych -Technika celowego opóźniania rozpoczęcia negocjacji Przedłużanie negociacii - stosowane w przypadku, gdy partnerem w negocjacjach jest osoba starsza, która ma słabszą wytrzymałość i szybciej się męczy. -Technika wskazania ewentualnych konsekwencji -Technika wskazania przeciwnego przykładu

KONTAKTY Z KLIENTAMI 1.Kontakty telefoniczne a) pory dzwonienia Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. Zwłaszcza telefon do sekretariatu nie może służyć do dłuższych rozmów. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni. b) odbieranie telefonu Oto podstawowe zasady, których należy przestrzegać: -odbieraj telefon w ciągu trzech pierwszych dzwonków - po trzecim dzwonku klienci stają się zniecierpliwieni, -przedstawiaj się - czasem wystarcza podanie samego nazwiska oraz nazwy firmy, co pozwoli klientowi zorientować się, czy dotarł do właściwej osoby i właściwej firmy, -warto pytać, w czym możemy pomóc rozmówcy - co oznacza gotowość i chęć kooperacji, -mów z uśmiechem na ustach - to słychać, -słuchaj uważnie, w trakcie prowadzenia rozmowy potwierdzaj, że rozumiesz, co rozmówca mówi, zawsze do końca wysłuchaj problemu klienta, -mów wyraźnie i odrobinę wolniej niż zwykle, staraj się skupić myśli na rozmowie, nie wykonuj w tym czasie innych czynności, -miej świadomość upływu czasu - kiedy mówisz „proszę chwileczkę zaczekać, wezmę dokumenty", pamiętaj, że temu kto czeka, ta przerwa wydaje się bardzo długa, -przywiązuj wagę do nazwisk, wymawiaj je prawidłowo, zapytaj jak się je poprawnie pisze lub wymawia, -miej przygotowane podstawowe informacje o firmie w zasięgu ręki, gdyż wiele telefonów jest rutynowych, -odłóż słuchawkę dopiero wtedy, kiedy wszystko zostało omówione i rozmowę można zakończyć. c) proszę czekać zawsze należy zapytać: „czy zechce pan poczekać na połączenie?" i podać przybliżony czas oczekiwania; większość klientów jest cierpliwa, jeżeli się ich poinformuje, dlaczego mają czekać, po ponownym połączeniu się z klientem - podziękuj mu za to, że poczekał, po przełączeniu klienta do innej osoby nalezy poinformowac go z kim będzie połączony kiedy osoba, do której rozmowa zostanie przełączona, podniesie słuchawkę - należy przekazać informację o kliencie i temacie rozmowy. d) przedstawianie Najlepiej przedstawić się z imienia i nazwiska. W rozmowach służbowych osoba podnosząca słuchawkę może też od razu informować swojego rozmówcę, gdzie się dodzwonił: „Sekretariat dyrektora Farmapolu „ firma doradztwa finansowego, Michał Bury, słucham". Dzwoniąc w służbowej sprawie, przedstawiamy się stanowiskiem służbowym, a dopiero potem imieniem i nazwiskiem: „Mówi asystent prezesa Farmapolu, Michał Bury". Taka kolejność informacji ułatwia rozmówcy ich odebranie i zapamiętanie. W rozmowie prywatnej pierwszy przedstawia się ten, kto dzwoni: „Dzień dobry, mówi Jarosław Nowacki, czy mogę rozmawiać z panią Alicją Gawińską?" e)umawianie się na spotkanie Nie zaczynajmy pytania od „Czy". Pytania zaczynające się od czy, powodują odpowiedź TAK lub NIE. Można jednak robić to inaczej. Prostym sposobem i bardzo skutecznym jest danie dwóch możliwości wyboru: Dobrze, zatem nie pozostaje nam nic innego jak spotkać się i ustalić szczegóły. Przygotowałam dla pana dwa terminy: w środę o godzinie 12.00 i w czwartek o godzinie 16.00, który termin panu bardziej odpowiada? Dając dwie możliwości terminu spotkania należy wybierać różne pory dnia. Dzięki temu wzrastają szanse, że rozmówca będzie dysponował czasem. f) kto kończy rozmowę Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi 2. Kontakty pisemne *Blankiet *E-mail musi mieć obowiązkowo budowę klasycznego listu. Powinien zatem zaczynać się umieszczonymi pośrodku strony zwrotami: Szanowny Panie!" czy „Droga Zosiu" i kończyć się słowami również umieszczonymi pośrodku strony: „Z wyrazami szacunku" czy „,Pozdrawiam". Powinien być podpisany pełnym imieniem i nazwiskiem, możemy również wysłać wizytówkę osobistą lub firmy. Jego interpunkcja powinna być poprawna i nie może w nim być żądnych błędów. Nie powinno się za pośrednictwem e-maila składać życzeń imieninowych, ,z okazji świąt lub kondolencje. Nie powinno się w tekście e-mail-a pisać słowa czy nawet całe zdania wersalikami (dużymi literami). Jeżeli chcemy jakieś słowa specjalnie zaznaczyć podkreślajmy je. 3. Wizytówki a) Papier powinien być biały, a kolor czcionki najlepiej czarny (najbezpieczniejszy i najbardziej elegancki). Może być jednak też ciemnoszary i granatowy. Nie ma wątpliwości co do tego, że wizytówka powinna być prostokątna. b) Wizytówkę przekazujemy drugiej osobie tylko bezpośrednio do ręki (nie kładziemy jej np. na stół) i w taki sposób, by mogła łatwo ją odczytać, a zatem zadrukowaną stroną do góry i odwróconą do odbiorcy (nigdy „do góry nogami"). Są dwa momenty, w których wręczamy wizytówki. Tradycyjnie wręczamy je na koniec spotkania. Jeśli jednak rozmawiamy z kimś, kogo nie znamy i nie zostaliśmy mu przedstawieni możemy wręczyć mu wizytówkę w ramach przedstawiania się na początku rozmowy. Gdy otrzymujemy wizytówkę nie powinniśmy jej po prostu schować do kieszeni czy portfela. Powinnyśmy ją uważnie obejrzeć, przeczytać i dopiero schować w takie miejsce, które świadczy o tym, że potraktowaliśmy ją „jak skarb", a zatem np. do specjalnej przegródki w portfelu czy do wizytownika. c) Rodzaje wizytówek Ze względu na przeznaczenie wizytówki, można stosować podział wizytówek: służbowa - logo firmy, imię i nazwisko wtaścidela i jego stanowisko, dane do kontaktu (np. adres pocztowy, adres e-mailowy, telefon, fax), rodzaj działalności firmy (czasem z odniesieniem do strony internetowej), czasem zawiera dodatkowe treści typu: pełna nazwa firmy (dla prawidłowego wypisywania faktur), konto bankowe, mapa dojazdowa, zdjęcie (np. właściciela wizytówki lub produktu. osobista nazwisko i imie właściciela czasem jego tytul lub stopień oficerski, mog4 też być informacje dodatkowe do kontaktu i adres klubu, do którego należy właściciel 4. Kontakty bezpośrednie a)przywitanie W sytuacji nieformalnej osoba starsza wyciąga rękę na przywitanie do młodszej, ta ostatnia może przywitać się pierwsza jedynie z równolatkiem bądź osobą młodszą. Kobieta wita się pierwsza z mężczyzną. b) dobre porozumienie Jeśli to my aranżujemy miejsce rozmowy, możemy się do tego wcześniej przygotować. Według socjologów najlepsze porozumienie zachodzi wówczas, gdy dwie osoby siedzą zwrócone do siebie pod kątem 45 stopni, czyli symetrycznie przy rogu stołu lub w rogu kanapy. Jest to pozycja pół-formalna, pozwalająca na zachowanie intymności przy jednoczesnym zmniejszeniu dystansu zarówno przestrzennego jak i psychicznego. Siedzenie, po przeciwnych stronach, twarzą do siebie zwiększa dystans, sugeruje zależności dominacji i podwładności i jest bardziej odpowiednie w przypadku rozmowy o pracę. c) spotkanie w domu klienta Wizyta w domu klienta różni się od spotkania na neutralnym, miejskim gruncie oraz od nieformalnych odwiedzin. Sposób postępowania powinna wyznaczać nasza kultura osobista, wsparta charakterem spotkania. Zadbajmy o dobre pierwsze wrażenie. W żadnym wypadku się nie spóźniajmy, bądźmy przygotowani na różne okoliczności, wynikające z przebywania w prywatnym mieszkaniu - podejdźmy do wizyty z uśmiechem i serdecznością.

ZASADY PRACY W GRUPIE 1.Zespól co najmniej 2 osoby mające wspólny cel, pomiędzy którymi zachodzą interakcję. Zespół jest w pewnym sensie, wzmocnieniem mocy sprawczej lidera, którego wola jest realizowana. Cechy zespołu:

• istnienie funkcji lidera
• wola wspólnego działania
• dobra komunikacja 2.Grupa - dwie osoby lub więcej, przebywające w tym samym miejscu i czasie. Ludzie me muszą współdziałać ze sobą - muszą po prostu przebywać razem. Rodzaje grup: a) grupa niespołeczna - członkowie (mm. 2 osoby) zgromadzeni są w tym samym miejscu i czasie, ale nie współdziałają ze sobą przy osiąganiu wspólnego celu, np. pasażerowie samolotu b) grupa społeczna - dwie lub więcej osób współdziała ze sobą oraz współzależy od siebie. W zaspokajaniu potrzeb i osiąganiu celów muszą na sobie polegać, np. drużyna piłkarska

3. Role w zespole - typy zachowań w pracy zespołowej wynikające z cech osobowości członków zespołu, istotne z punktu widzenia funkcjonowania zespołu jako całości:

• kierownik
• twórca - radykał
• osoba harmonizująca
• ekspert techniczny
• przewodnik
• krytyk/oceniający koordynator
• polityk
• promotor 4.Role grupowe - rodzaj ról społecznych podejmowanych w małych grupach:
• lider dominacji - lider sympatii
• błazen grupowy - kozioł ofiarny - outsider
• dobry uczeń 5.Zasady pracy w grupie:
• nie oceniamy
• nie krytykujemy - nie ośmieszmy
• nie poprawiamy wypowiedzi innych
• nie osądzamy
• słuchamy innych z uwagą i szacunkiem
• pamiętamy o tajemnicy grupy
• nie używamy wulgarnych słów i epitetów skierowanych do którejkolwiek z osób
• staramy się traktować innych, tak jakbyśmy chcieli, aby nas traktowano 6.Role pełnione w grupie - w sposób demokratyczny wybiera się szefa, sekretarza oraz sprawozdawcę, można też powołać osobę odpowiedzialną za czas: -szef
• sekretarz
• sprawozdawca
• członek zespołu
• zegarmistrz

ASERTYWNOŚĆ - SZTUKA MÓWIENIA NIE

1. Asertywność Asertywność - w psychologii termin oznaczający posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie emocji i postaw w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych, a także obrona własnych praw w sytuacjach społecznych. Jest to umiejętność nabyta. Asertywność pozwała używać takich zwrotów jak „tak", „nie", „nie rozumiem" „nie wiem" bez obecności poczucia winy i usprawiedliwiana się. Być asertywnym to:

• posiadać wyraźnie sprecyzowany cel i dążyć do jego realizacji; posiadać szacunek do samego siebie;
• dbać o własne sprawy, ale uwzględniając przy tym również interesy innych ludzi;
• mieć świadomość własnych możliwości, zalet, ale także wad i ograniczeń;
• nie ulegać łatwo wpływom i naciskom ze strony otoczenia; upominać się o swoje prawa lub występować w tym celu w imieniu osób trzecich

2. Charakterystyka postaw • Zachowanie asertywne - bezpośrednie porozumiewanie się, wyrażenie własnych myśli, lapidarne mówienie, nie naruszanie praw i godności osoby, z którą rozmawiamy. • Zachowanie agresywne - strach, groźby, wrogość, traktowanie innych jak przeciwników, łamanie praw innych osób, osiągnięcie celu za wszelką ceną, nie bacząc na konsekwencje. • Zachowanie bierne (uległe) - ugrzecznione, bierne, pokorne, bierze się z lęku wobec innych, z obawy utraty ich sympatii, z chęci uniknięcia konfhktów, z braku pewności siebie. Zasadą postępowania jest tu posłuszeństwo.
3. Zasady asertywności Wytycznymi dla zachowali asertywnych mogą być Prawa Fensterheima:

1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz, dopóki nie rani to drugiej osoby.
2. Masz prawo do asertywnego zachowania nawet jeśli rani to drugą osobę, dopóki twoje intencje są asertywne a nie agresywne.
3. Masz prawo doprzedstawiania innym swoich próśb, dopóki uznajesz, że-druga osoba ma prawo odmówić.
4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze masz prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia tego z drugą osobą.
5. Masz prawo do korzystania ze swych praw.

5. Asertywny komunikat: Komunikat oparty na właściwej asertywności składa się z trzech elementów: • słowo „nie" • konkretne przedstawienie sytuacji lub czynności, której nie chcemy się podjąć • prawdziwe uzasadnienie odpowiedzi odmownej Komunikat la" - Polega na tym, że mówi się o swoich uczuciach wywołanych zachowaniem drugiej osoby, biorąc jednocześnie odpowiedzialność za te uczucia. Komunikaty typu Ja można przedstawić za pomocą następującego schematu: co ja czuję + kiedy ty … + co to dla mnie znaczy, co powoduje, np.: „Drażni mnie twoje zachowanie".

• Komunikaty typu, „Ty" blokują komunikację, ranią. Gdy mówimy, „Ty" wkraczamy na czyjeś terytorium SZTUKA DYSKUTOWANIA Przygotowanie i prowadzenie dyskusji I Słowo „dyskusja" pochodzi od łacińskiego discussio, co znaczy „rozpatrywanie", „roztrząsanie". Problem, nad którym prowadzi się dyskusję,poddany jest jak gdyby energicznym wstrząsom, młócce, dzięki której odpadają plewy błędów i fałszu, a pozostaje czyste ziarno prawdy i słuszności. Sztuka dyskutowania nie polega jedynie na umiejętności przekonywania innych, lecz także na umiejętności przyjmowania racjonalnych argumentów. Dyskusja pełni rolę homeostazy-pozwała zachować równowagę pomiędzy przekonaniami osobistymi a przekonaniami grupy, do której należymy. 2.Ogólne prawidła dyskusji:
• nakaz nieprzerywania wywodów
• okazywanie zainteresowania, chociażby było ono tylko pozorne,
• zachowanie równości między dyskutantami, polegające na tym, że każdy ma prawo zabrać głos - wymaganie płynności w wypowiadaniu własnych myśli,
• znajomość ogólnych zasad i przepisów formalnych,
• zapewnienie bezpośredniego kontaktu, niezbędnego do tego, aby doszło do wymiany zdań
• zagwarantowanie prawa do repliki. Dyskusja nie powinna być prowadzona na zasadzie monologu. W pewnych wypadkach niedopuszczanie dyskutanta do głosu jest wybiegiem taktycznym. Sposobem zapobiegającym tego typu praktykom jest ustalenie limitu czasu na wypowiedź, ustalenie zakresu dyskusji. 3.Zadania i obowiązki przewodniczącego dyskusji:
• kierowanie dyskusją, udzielanie głosu i odbieranie go,
• panowanie nad dyskusją, troska o to, aby zabierający głos nie odbiegali od tematu i nie obrażali uczestników dyskusji, dbałość o poziom merytoryczny i formalny,
• obiektywność i bezstronność w ocenie wypowiedzi,
• egzekwowanie dodatkowych wyjaśnień, informacji, przykładów,
• koordynowanie różnych punktów widzenia, wykazywanie zbieżności i rozbieżności,
• „podsumowanie wyników dyskusji, stawianie dalszych problemów,
• ‘przeprowadzanie glosowania i respektowanie zdania większości
• nie dopuszczanie do przyjęcia twierdzeń niedostatecznie uzasadnionych,
• nie nadużywanie swojego stanowiska do zabierania głosu po każdej wypowiedzi,
• nie dopuszczanie do prywatnych rozmów, szeptów, rozgardiaszu, powodujących rozproszenie uwagi - nie opuszczanie miejsca dyskusji ani na chwilę
• nie podkreślanie wagi swojego głosu w przypadku głosowania jakiegoś wniosku 4.Przebieg dyskusji: . l)Wybór przewodniczącego i zagajenie. – 2)Przedstawienie tez 3)Zapytania i wyjaśnienia 4)Dyskusja 5.Rodzaje dyskusji: a)Debata za i przeciw - stosujemy ją wtedy, kiedy chcemy aby uczestnicy spojrzeli na ten sam problem z dwóch różnych punktów widzenia. b)Debata oksfordzka - biorą w niej udział dwa kilkuosobowe zespoły, które reprezentują przeciwstawne poglądy na dyskutowane zagadnienia.. Uczestnicy zabierają głos na przemian, rozpoczyna przedstawiciel zespołu broniącego tezę. Najważniejszym tutaj momentem jest głosowanie, słuchacze decydują wówczas która teza była uzasadniona w bardziej przekonywający sposób, c)Dyskusja panelowa -temat dyskusji panelowej jest publicznie dyskutowany przez wyznaczoną niewielką grupę. d)Akwarium - kilka osób siedzi w kręgu i dyskutuje na wybrany temat. Pozostałe osoby siedzą wokół nich i są obserwatorami. e)Dyskusja sokratejska —jest formą intelektualnej rozmowy na temat danego problemu, koncentruje się głównie na krytycznym myśleniu i otwartych pytaniach. Jest formą dochodzenia do prawdy i promuje twórcze myślenie.

ZASADY PRACY W GRUPIE 1.Zespól co najmniej 2 osoby mające wspólny cel, pomiędzy którymi zachodzą interakcję. Zespół jest w pewnym sensie, wzmocnieniem mocy sprawczej lidera, którego wola jest realizowana. Cechy zespołu:

• istnienie funkcji lidera
• wola wspólnego działania
• dobra komunikacja 2.Grupa - dwie osoby lub więcej, przebywające w tym samym miejscu i czasie. Ludzie me muszą współdziałać ze sobą - muszą po prostu przebywać razem. Rodzaje grup: a) grupa niespołeczna - członkowie (mm. 2 osoby) zgromadzeni są w tym samym miejscu i czasie, ale nie współdziałają ze sobą przy osiąganiu wspólnego celu, np. pasażerowie samolotu b) grupa społeczna - dwie lub więcej osób współdziała ze sobą oraz współzależy od siebie. W zaspokajaniu potrzeb i osiąganiu celów muszą na sobie polegać, np. drużyna piłkarska

3. Role w zespole - typy zachowań w pracy zespołowej wynikające z cech osobowości członków zespołu, istotne z punktu widzenia funkcjonowania zespołu jako całości:

• kierownik
• twórca - radykał
• osoba harmonizująca
• ekspert techniczny
• przewodnik
• krytyk/oceniający koordynator
• polityk
• promotor 4.Role grupowe - rodzaj ról społecznych podejmowanych w małych grupach:
• lider dominacji - lider sympatii
• błazen grupowy - kozioł ofiarny - outsider
• dobry uczeń 5.Zasady pracy w grupie:
• nie oceniamy
• nie krytykujemy - nie ośmieszmy
• nie poprawiamy wypowiedzi innych
• nie osądzamy
• słuchamy innych z uwagą i szacunkiem
• pamiętamy o tajemnicy grupy
• nie używamy wulgarnych słów i epitetów skierowanych do którejkolwiek z osób
• staramy się traktować innych, tak jakbyśmy chcieli, aby nas traktowano 6.Role pełnione w grupie - w sposób demokratyczny wybiera się szefa, sekretarza oraz sprawozdawcę, można też powołać osobę odpowiedzialną za czas: -szef
• sekretarz
• sprawozdawca
• członek zespołu
• zegarmistrz ASERTYWNOŚĆ - SZTUKA MÓWIENIA NIE

1. Asertywność Asertywność - w psychologii termin oznaczający posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie emocji i postaw w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych, a także obrona własnych praw w sytuacjach społecznych. Jest to umiejętność nabyta. Asertywność pozwała używać takich zwrotów jak „tak", „nie", „nie rozumiem" „nie wiem" bez obecności poczucia winy i usprawiedliwiana się. Być asertywnym to:

• posiadać wyraźnie sprecyzowany cel i dążyć do jego realizacji; posiadać szacunek do samego siebie;
• dbać o własne sprawy, ale uwzględniając przy tym również interesy innych ludzi;
• mieć świadomość własnych możliwości, zalet, ale także wad i ograniczeń;
• nie ulegać łatwo wpływom i naciskom ze strony otoczenia; upominać się o swoje prawa lub występować w tym celu w imieniu osób trzecich

2. Charakterystyka postaw • Zachowanie asertywne - bezpośrednie porozumiewanie się, wyrażenie własnych myśli, lapidarne mówienie, nie naruszanie praw i godności osoby, z którą rozmawiamy. • Zachowanie agresywne - strach, groźby, wrogość, traktowanie innych jak przeciwników, łamanie praw innych osób, osiągnięcie celu za wszelką ceną, nie bacząc na konsekwencje. • Zachowanie bierne (uległe) - ugrzecznione, bierne, pokorne, bierze się z lęku wobec innych, z obawy utraty ich sympatii, z chęci uniknięcia konfhktów, z braku pewności siebie. Zasadą postępowania jest tu posłuszeństwo.
3. Zasady asertywności Wytycznymi dla zachowali asertywnych mogą być Prawa Fensterheima:

1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz, dopóki nie rani to drugiej osoby.
2. Masz prawo do asertywnego zachowania nawet jeśli rani to drugą osobę, dopóki twoje intencje są asertywne a nie agresywne.
3. Masz prawo doprzedstawiania innym swoich próśb, dopóki uznajesz, że-druga osoba ma prawo odmówić.
4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze masz prawo do przedyskutowania i wyjaśnienia tego z drugą osobą.
5. Masz prawo do korzystania ze swych praw.

5. Asertywny komunikat: Komunikat oparty na właściwej asertywności składa się z trzech elementów: • słowo „nie" • konkretne przedstawienie sytuacji lub czynności, której nie chcemy się podjąć • prawdziwe uzasadnienie odpowiedzi odmownej Komunikat la" - Polega na tym, że mówi się o swoich uczuciach wywołanych zachowaniem drugiej osoby, biorąc jednocześnie odpowiedzialność za te uczucia. Komunikaty typu Ja można przedstawić za pomocą następującego schematu: co ja czuję + kiedy ty … + co to dla mnie znaczy, co powoduje, np.: „Drażni mnie twoje zachowanie".

• Komunikaty typu, „Ty" blokują komunikację, ranią. Gdy mówimy, „Ty" wkraczamy na czyjeś terytorium SZTUKA DYSKUTOWANIA Przygotowanie i prowadzenie dyskusji I Słowo „dyskusja" pochodzi od łacińskiego discussio, co znaczy „rozpatrywanie", „roztrząsanie". Problem, nad którym prowadzi się dyskusję,poddany jest jak gdyby energicznym wstrząsom, młócce, dzięki której odpadają plewy błędów i fałszu, a pozostaje czyste ziarno prawdy i słuszności. Sztuka dyskutowania nie polega jedynie na umiejętności przekonywania innych, lecz także na umiejętności przyjmowania racjonalnych argumentów. Dyskusja pełni rolę homeostazy-pozwała zachować równowagę pomiędzy przekonaniami osobistymi a przekonaniami grupy, do której należymy. 2.Ogólne prawidła dyskusji:
• nakaz nieprzerywania wywodów
• okazywanie zainteresowania, chociażby było ono tylko pozorne,
• zachowanie równości między dyskutantami, polegające na tym, że każdy ma prawo zabrać głos - wymaganie płynności w wypowiadaniu własnych myśli,
• znajomość ogólnych zasad i przepisów formalnych,
• zapewnienie bezpośredniego kontaktu, niezbędnego do tego, aby doszło do wymiany zdań
• zagwarantowanie prawa do repliki. Dyskusja nie powinna być prowadzona na zasadzie monologu. W pewnych wypadkach niedopuszczanie dyskutanta do głosu jest wybiegiem taktycznym. Sposobem zapobiegającym tego typu praktykom jest ustalenie limitu czasu na wypowiedź, ustalenie zakresu dyskusji. 3.Zadania i obowiązki przewodniczącego dyskusji:
• kierowanie dyskusją, udzielanie głosu i odbieranie go,
• panowanie nad dyskusją, troska o to, aby zabierający głos nie odbiegali od tematu i nie obrażali uczestników dyskusji, dbałość o poziom merytoryczny i formalny,
• obiektywność i bezstronność w ocenie wypowiedzi,
• egzekwowanie dodatkowych wyjaśnień, informacji, przykładów,
• koordynowanie różnych punktów widzenia, wykazywanie zbieżności i rozbieżności,
• „podsumowanie wyników dyskusji, stawianie dalszych problemów,
• ‘przeprowadzanie glosowania i respektowanie zdania większości
• nie dopuszczanie do przyjęcia twierdzeń niedostatecznie uzasadnionych,
• nie nadużywanie swojego stanowiska do zabierania głosu po każdej wypowiedzi,
• nie dopuszczanie do prywatnych rozmów, szeptów, rozgardiaszu, powodujących rozproszenie uwagi - nie opuszczanie miejsca dyskusji ani na chwilę
• nie podkreślanie wagi swojego głosu w przypadku głosowania jakiegoś wniosku 4.Przebieg dyskusji: . l)Wybór przewodniczącego i zagajenie. – 2)Przedstawienie tez 3)Zapytania i wyjaśnienia 4)Dyskusja 5.Rodzaje dyskusji: a)Debata za i przeciw - stosujemy ją wtedy, kiedy chcemy aby uczestnicy spojrzeli na ten sam problem z dwóch różnych punktów widzenia. b)Debata oksfordzka - biorą w niej udział dwa kilkuosobowe zespoły, które reprezentują przeciwstawne poglądy na dyskutowane zagadnienia.. Uczestnicy zabierają głos na przemian, rozpoczyna przedstawiciel zespołu broniącego tezę. Najważniejszym tutaj momentem jest głosowanie, słuchacze decydują wówczas która teza była uzasadniona w bardziej przekonywający sposób, c)Dyskusja panelowa -temat dyskusji panelowej jest publicznie dyskutowany przez wyznaczoną niewielką grupę. d)Akwarium - kilka osób siedzi w kręgu i dyskutuje na wybrany temat. Pozostałe osoby siedzą wokół nich i są obserwatorami. e)Dyskusja sokratejska —jest formą intelektualnej rozmowy na temat danego problemu, koncentruje się głównie na krytycznym myśleniu i otwartych pytaniach. Jest formą dochodzenia do prawdy i promuje twórcze myślenie. KONTAKTY Z KLIENTAMI 1.Kontakty telefoniczne a) pory dzwonienia Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. Zwłaszcza telefon do sekretariatu nie może służyć do dłuższych rozmów. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni. b) odbieranie telefonu Oto podstawowe zasady, których należy przestrzegać: -odbieraj telefon w ciągu trzech pierwszych dzwonków - po trzecim dzwonku klienci stają się zniecierpliwieni, -przedstawiaj się - czasem wystarcza podanie samego nazwiska oraz nazwy firmy, co pozwoli klientowi zorientować się, czy dotarł do właściwej osoby i właściwej firmy, -warto pytać, w czym możemy pomóc rozmówcy - co oznacza gotowość i chęć kooperacji, -mów z uśmiechem na ustach - to słychać, -słuchaj uważnie, w trakcie prowadzenia rozmowy potwierdzaj, że rozumiesz, co rozmówca mówi, zawsze do końca wysłuchaj problemu klienta, -mów wyraźnie i odrobinę wolniej niż zwykle, staraj się skupić myśli na rozmowie, nie wykonuj w tym czasie innych czynności, -miej świadomość upływu czasu - kiedy mówisz „proszę chwileczkę zaczekać, wezmę dokumenty", pamiętaj, że temu kto czeka, ta przerwa wydaje się bardzo długa, -przywiązuj wagę do nazwisk, wymawiaj je prawidłowo, zapytaj jak się je poprawnie pisze lub wymawia, -miej przygotowane podstawowe informacje o firmie w zasięgu ręki, gdyż wiele telefonów jest rutynowych, -odłóż słuchawkę dopiero wtedy, kiedy wszystko zostało omówione i rozmowę można zakończyć. c) proszę czekać zawsze należy zapytać: „czy zechce pan poczekać na połączenie?" i podać przybliżony czas oczekiwania; większość klientów jest cierpliwa, jeżeli się ich poinformuje, dlaczego mają czekać, po ponownym połączeniu się z klientem - podziękuj mu za to, że poczekał, po przełączeniu klienta do innej osoby nalezy poinformowac go z kim będzie połączony kiedy osoba, do której rozmowa zostanie przełączona, podniesie słuchawkę - należy przekazać informację o kliencie i temacie rozmowy. d) przedstawianie Najlepiej przedstawić się z imienia i nazwiska. W rozmowach służbowych osoba podnosząca słuchawkę może też od razu informować swojego rozmówcę, gdzie się dodzwonił: „Sekretariat dyrektora Farmapolu „ firma doradztwa finansowego, Michał Bury, słucham". Dzwoniąc w służbowej sprawie, przedstawiamy się stanowiskiem służbowym, a dopiero potem imieniem i nazwiskiem: „Mówi asystent prezesa Farmapolu, Michał Bury". Taka kolejność informacji ułatwia rozmówcy ich odebranie i zapamiętanie. W rozmowie prywatnej pierwszy przedstawia się ten, kto dzwoni: „Dzień dobry, mówi Jarosław Nowacki, czy mogę rozmawiać z panią Alicją Gawińską?" e)umawianie się na spotkanie Nie zaczynajmy pytania od „Czy". Pytania zaczynające się od czy, powodują odpowiedź TAK lub NIE. Można jednak robić to inaczej. Prostym sposobem i bardzo skutecznym jest danie dwóch możliwości wyboru: Dobrze, zatem nie pozostaje nam nic innego jak spotkać się i ustalić szczegóły. Przygotowałam dla pana dwa terminy: w środę o godzinie 12.00 i w czwartek o godzinie 16.00, który termin panu bardziej odpowiada? Dając dwie możliwości terminu spotkania należy wybierać różne pory dnia. Dzięki temu wzrastają szanse, że rozmówca będzie dysponował czasem. f) kto kończy rozmowę Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi

2. Kontakty pisemne *Blankiet *E-mail musi mieć obowiązkowo budowę klasycznego listu. Powinien zatem zaczynać się umieszczonymi pośrodku strony zwrotami: Szanowny Panie!" czy „Droga Zosiu" i kończyć się słowami również umieszczonymi pośrodku strony: „Z wyrazami szacunku" czy „,Pozdrawiam". Powinien być podpisany pełnym imieniem i nazwiskiem, możemy również wysłać wizytówkę osobistą lub firmy. Jego interpunkcja powinna być poprawna i nie może w nim być żądnych błędów. Nie powinno się za pośrednictwem e-maila składać życzeń imieninowych, ,z okazji świąt lub kondolencje. Nie powinno się w tekście e-mail-a pisać słowa czy nawet całe zdania wersalikami (dużymi literami). Jeżeli chcemy jakieś słowa specjalnie zaznaczyć podkreślajmy je.
3. Wizytówki a) Papier powinien być biały, a kolor czcionki najlepiej czarny (najbezpieczniejszy i najbardziej elegancki). Może być jednak też ciemnoszary i granatowy. Nie ma wątpliwości co do tego, że wizytówka powinna być prostokątna. b) Wizytówkę przekazujemy drugiej osobie tylko bezpośrednio do ręki (nie kładziemy jej np. na stół) i w taki sposób, by mogła łatwo ją odczytać, a zatem zadrukowaną stroną do góry i odwróconą do odbiorcy (nigdy „do góry nogami"). Są dwa momenty, w których wręczamy wizytówki. Tradycyjnie wręczamy je na koniec spotkania. Jeśli jednak rozmawiamy z kimś, kogo nie znamy i nie zostaliśmy mu przedstawieni możemy wręczyć mu wizytówkę w ramach przedstawiania się na początku rozmowy. Gdy otrzymujemy wizytówkę nie powinniśmy jej po prostu schować do kieszeni czy portfela. Powinnyśmy ją uważnie obejrzeć, przeczytać i dopiero schować w takie miejsce, które świadczy o tym, że potraktowaliśmy ją „jak skarb", a zatem np. do specjalnej przegródki w portfelu czy do wizytownika. c) Rodzaje wizytówek Ze względu na przeznaczenie wizytówki, można stosować podział wizytówek: służbowa - logo firmy, imię i nazwisko wtaścidela i jego stanowisko, dane do kontaktu (np. adres pocztowy, adres e-mailowy, telefon, fax), rodzaj działalności firmy (czasem z odniesieniem do strony internetowej), czasem zawiera dodatkowe treści typu: pełna nazwa firmy (dla prawidłowego wypisywania faktur), konto bankowe, mapa dojazdowa, zdjęcie (np. właściciela wizytówki lub produktu. osobista nazwisko i imie właściciela czasem jego tytul lub stopień oficerski, mog4 też być informacje dodatkowe do kontaktu i adres klubu, do którego należy właściciel
4. Kontakty bezpośrednie a)przywitanie W sytuacji nieformalnej osoba starsza wyciąga rękę na przywitanie do młodszej, ta ostatnia może przywitać się pierwsza jedynie z równolatkiem bądź osobą młodszą. Kobieta wita się pierwsza z mężczyzną. b) dobre porozumienie Jeśli to my aranżujemy miejsce rozmowy, możemy się do tego wcześniej przygotować. Według socjologów najlepsze porozumienie zachodzi wówczas, gdy dwie osoby siedzą zwrócone do siebie pod kątem 45 stopni, czyli symetrycznie przy rogu stołu lub w rogu kanapy. Jest to pozycja pół-formalna, pozwalająca na zachowanie intymności przy jednoczesnym zmniejszeniu dystansu zarówno przestrzennego jak i psychicznego. Siedzenie, po przeciwnych stronach, twarzą do siebie zwiększa dystans, sugeruje zależności dominacji i podwładności i jest bardziej odpowiednie w przypadku rozmowy o pracę. c) spotkanie w domu klienta Wizyta w domu klienta różni się od spotkania na neutralnym, miejskim gruncie oraz od nieformalnych odwiedzin. Sposób postępowania powinna wyznaczać nasza kultura osobista, wsparta charakterem spotkania. Zadbajmy o dobre pierwsze wrażenie. W żadnym wypadku się nie spóźniajmy, bądźmy przygotowani na różne okoliczności, wynikające z przebywania w prywatnym mieszkaniu - podejdźmy do wizyty z uśmiechem i serdecznością.