SPIS TREŚCI STRONA

Wprowadzenie 3

1. KOMUNIKACJA 4

2. RODZAJE KOMUNIKACJI 7 2.1 Komunikacja werbalna 8 2.2 Komunikacja niewerbalna 11

Podsumowanie 18

Bibliografia 19

Wprowadzenie

Umiejętności komunikacji odgrywają podstawową rolę w procesach kierowania, zarządzania i pracy z innymi. Chociaż wszyscy na co dzień porozumiewamy się, to dobre przekazywanie informacji innym ludziom i bezbłędne odbieranie tego, co mówią nam inni jest pewną sztuką. Trzeba mieć podstawową wiedzę o procesie komunikowania się ludzi, znać pomocne techniki, metody skutecznej komunikacji oraz chcieć je zastosować (na przykład zmieniając swoje złe nawyki). Aby każda organizacja mogła sprawnie funkcjonować, ważne jest nie tylko samo komunikowanie się poszczególnych jej członków, ale wskazanym jest by każdy znał i przestrzegał pewne ogólne reguły i zasady komunikacji. Pozwoli to uniknąć błędów, nieporozumień i ułatwi przekaz informacji na wszystkich szczeblach organizacji. Oczywiście, wszyscy dysponujemy podstawowym przygotowaniem i umiejętnościami z tego zakresu, zatem chodzi raczej o ich doskonalenie i szlifowanie w kontekście codziennego dnia pracy. Jeśli mamy aspiracje, by przewodzić czy kierować innymi ludźmi, to potrzebne są nam rzeczywiste kompetencje w zakresie tych umiejętności - komunikacja bowiem to rodzona siostra przywództwa.

1. KOMUNIKACJA

Czym jest komunikacja? Komunikacja jest to proces, w którym nadawca komunikatu sprawia, że jego myśli, pragnienia i wiedza stają się znane i zrozumiałe dla innej osoby, czyli dla odbiorcy komunikatu. Istotą komunikacji jest wzajemne zrozumienie nadawcy i odbiorcy w zakresie przekazywanych komunikatów.

Psycholodzy zajmujący się procesami komunikacji interpersonalnej posługują się wieloma definicjami tego pojęcia J. A. F. Stonner i Ch. Wankel zwracają uwagę na trzy zasadnicze sprawy:  Komunikacja międzyludzka dotyczy porozumiewania się ludzi, a zatem jego zrozumienie wiąże się ze zrozumieniem występujących między nimi związków;  Komunikowanie polega na dzieleniu się znaczeniami, a więc jeżeli ludzie mają się porozumieć ze sobą, muszą zgodzić się, co do definicji terminów, których używają;  Komunikowanie się jest symboliczne - gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie przedstawiać pojęcia, które mają przekazywać lub stanowić ich przybliżenie.

Komunikowanie się jest procesem, bez którego nie są możliwe kontakty międzyludzkie - procesem, który należy traktować jako wzajemne oddziaływanie społeczne za pomocą komunikatów. Termin „wzajemne oddziaływanie" zwraca uwagę na ważny element, a mianowicie sprzężenie zwrotne, bez którego nie ma prawidłowej komunikacji. Komunikujemy się wtedy, gdy przekazujemy informacje, sprawdzamy czy dotarły, prosimy o wyjaśnienia oraz nawzajem przekazujemy sobie własne interpretacje. Bez sprzężenia zwrotnego mamy do czynienia jedynie z monologiem nadawcy komunikatu. Nawet, jeżeli zamiar przekazu w komunikowaniu jest w istocie jednostronny, to sam proces wymaga wymiany dwustronnej, albowiem sprzężenie zwrotne jest istotnym wzbogaceniem procesu komunikacji i obejmuje te same etapy, co pierwotne komunikowanie się nadawcy z odbiorcą poprzez odwrócenie tego procesu, ponieważ odbiorca staje się jednocześnie nadawcą komunikatu. Upewniamy się także, czy informacja dotarła i czy właściwa jest jej percepcja. Proces komunikacji porównywany jest z zabawą w „głuchy telefon", w której jedna osoba przekazuje szeptem pewien komunikat drugiej, ta następnej itd. Komunikat, który ostatnia osoba wypowie na głos, nieuchronnie różni się od pierwotnej treści. „Głuchy telefon" wskazuje na wiele złożonych zagadnień w procesie komunikacji. Zwraca się uwagę na trzy spośród nich w modelu tego procesu, a mianowicie: kodowanie, szum w kanale komunikacyjnym i dekodowanie.

Komunikację, czyli źródło komunikatu rozpoczyna nadawca. Jeżeli nadawca pragnie podzielić się z inną osobą jakąś myślą lub uczuciami, ko-duje zawierającą je informację, to znaczy przekształca za pomocą słów i gestów w taki sposób, aby uczynić zrozumiałą dla odbiorcy. Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę drogą kanału komunikacyjnego. Odbiorca po otrzymaniu przekazanego mu komunikatu rozkodowuje zawartą w nim informację, to znaczy nadaje jej znaczenie na podstawie własnej oceny użytych przez nadawcę sygnałów, gestów, symboli, a także własnych doświadczeń i oczekiwań. Dlatego prawdą jest, że ludzie słyszą to, co chcą usłyszeć i widzą to, co pragną zobaczyć. Nadawca może się przekonać, jak została odczytana i zrozumiana informacja dopiero wtedy, gdy komunikowanie się jest dwustronne: to znaczy informacja została przekazana przez nadawcę do odbiorcy, a ten następnie przekazał nadawcy informację zwrotną. Komunikacja dwukierunkowa jest bardziej efektywna, ponieważ od razu możemy się przekonać, jak został odebrany komunikat. Warto zatem zachęcić odbiorcę do przekazywania informacji zwrotnej, np. zadając pytania, prosząc o opinie w danej sprawie, a nawet adresując do odbiorcy takie np. stwierdzenia: „Czy to jest jasne ?" „Czy tak to zrozumiałeś ?".

Po tym powyższym zapoznaniu się czym jest komunikacja interpersonalna możemy spokojnie przejść do charakterystyki komunikacji werbalnej i niewerbalnej, a co dalej za tym idzie jej charakterystycznych cech, oraz barier komunikacyjnych.

C i e k a w o s t k i : Opinia o rozmówcy: • Ponad 90% ludzi wytwarza swoją opinię o drugiej osobie zaledwie po kilku minutach rozmowy, bądź spotkania z nią. • Oceny dokonuje się najczęściej na podstawie wyglądu, tzn. wszystkich cech zewnętrznych – ubierania, sposobu zachowania, mowy ciała. Pierwsze wrażenie: • Wbrew pozorom, podczas pierwszego kontaktu ważniejsze jest to jak wyglądamy (strój, makijaż, miny, gesty postawy ciała, ton głosu) niż to co mówimy.

Co decyduje o pierwszym wrażeniu?

2. RODZAJE KOMUNIKACJI

W procesie komunikacji, używane są dwa sposoby przekazywania informacji:  werbalny  niewerbalny

Język to podstawowy środek komunikowania werbalnego. Pozwala nadawcy wyrazić idee i uczucia pod warunkiem, że odbiorca rozumie dźwięki i symbole. Na to co i w jaki sposób przekazujemy werbalnie wpływ ma wiele czynników. Są to tzw. determinanty komunikacji werbalnej. Do najważniejszych zaliczamy:

1. kulturę
2. płeć

Komunikacja werbalna może być ustna lub pisemna. Obie mają swoje wady i zalety. Komunikacja ustna daje znacznie większe możliwości ekspresji uczuć i myśli. Może się jednak wiązać z tendencją do wyrażania np. skrajnych opinii lub poglądów. Barierą komunikacji ustnej może być np. przesadna pewność siebie czy brak umiejętności weryfikowania opinii. Komunikacja pisemna ma bardziej formalny charakter. Jej zaletą jest trwałość i możliwość starannego przygotowania. Jej wadą jest formalizm i zamknięty charakter.

Poniżej szczegółowo opisano formy komunikacji werbalnej ustnej i pisemnej.

2.1. Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna (słowna) to mowa, która jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie ludzkim środkiem porozumiewania się. Słowa i ich znaczenia są podstawowym, lecz zawodnym sposobem porozumiewania się. Jest to niezwykle bogaty i plastyczny środek wyrażania myśli i uczuć, sprawiający jednak niekiedy znaczne kłopoty. W odróżnieniu od dźwięków zwierzęcych informujących o stanach emocjonalnych, mowa ludzka jest wyuczona i może przenosić informację o wydarzeniach dziejących się wokół nas.

Istnieją różne rodzaje wypowiedzi werbalnej ustnej: • mowa egocentryczna - skierowana do samego siebie np. u niemowląt; • polecenia i instrukcje - stosowane w celu wywarcia wpływu na zachowania innych; mogą być uprzejmie perswazyjne lub autorytarne; • pytania - ukierunkowane na uzyskiwanie informacji werbalnej; mogą być otwarte lub zamknięte, osobowe lub bezosobowe; • informacja - może być udzielana w odpowiedzi na pytania, być częścią wykładu lub występować w dyskusji nad rozwiązaniem problemu;

Możliwości, jakie daje język wykorzystujemy tylko w ograniczonym zakresie. Język dysponuje wieloma określeniami tych samych spraw, różniącymi się odcieniami znaczeniowymi. Rozważania na temat sprawności porozumiewania za pomocą języka kładą nacisk na precyzję wypowiedzi, znajdywanie odpowiednich określeń dla nazywania rzeczy i zjawisk. Słowo pomaga nam ujawnić sobie, lecz także ukryć. Możemy posługiwać się nim także i wtedy, gdy chcemy kogoś wprowadzić w błąd, ukryć siebie. Stąd bierze się brak zaufania do słów. Komunikacja werbalna ustna jest niezbędna, by móc, na co dzień efektywnie porozumiewać się tzn. przekazywać sobie informacje, uzgadniać stanowiska, dochodzić do wspólnych rozwiązań pojawiających się problemów, porównywać stan obecny z zamierzeniami itp. unikając przy tym nieporozumień i destrukcyjnych konfliktów. Wydaje się, że rozmawianie, prowadzenie konwersacji jest zachowaniem dobrze nam znanym, oczywistym. Tymczasem bliższa analiza wskazuje na ogromną złożoność procesu - uczestniczenie w rozmowie wymaga aktywizacji niemal wszystkich procesów psychicznych, wrażliwości na wymagania sytuacji interpersonalnej, a także sprawnego wykorzystywania aparatu emocji i odbioru sygnału - aktów komunikacji. Z całą złożonością problematyki konwersacji może czytelnik zapoznać się na przy-kład w książce prof. Z. Nęckiego. W każdej rozmowie można wyróżnić trzy główne etapy, fazy: fazę otwarcia, postawienia tematu lub tematów, zamknięcia.

I. W fazie pierwszej zdaniem rozmówcy, głównie inicjatora, jest zwrócenie uwagi na siebie i wzajemna identyfikacja połączona najczęściej z jawnym lub niejawnym przekazem zadowolenia. II. Druga faza składa się z kilku etapów, zawierających wypowiedzi o pierwszym temacie rozmowy. Oczekuje się, że pierwszy temat rozmowy zaproponuje inicjator i z niego będzie wynikało, dlaczego i po co spotkaliśmy się, a więc motywacja i uzasadnienie pojęcia konwersacji. Rozwój drugiej fazy konwersacji zależy od bardzo wielu powodów, dla których rozmówcy spotkali się oraz kontynuują rozmowę, stosując cały arsenał znanych im sposobów komunikacji werbalnej w celu osiągnięcia zamierzonego efektu. III. Ostatnia faza konwersacji to faza zamykania, doprowadzająca do zakończenia rozmowy, tak, aby niezależnie od jej przebiegu żaden z rozmówców nie był urażony, nie czuł się zlekceważony.

Dużą rolą w komunikacji werbalnej odgrywają tu takie czynniki jak: • akcent - czynnik najistotniejszy, ważniejszy od treści wiadomości; • stopień płynności mowy - świadczy o kompetencji i odpowiedzialności; • zawartość (treść wypowiedzi) - zasób leksykalny wskazujący na kompetencje kulturowe rozmówcy, uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich;

Skuteczna komunikacja zachodzi wówczas, gdy zarówno nadawca jak i odbiorca (np. kierownik i menadżer) wykonują wszystkie cztery czynności: • mówienie ; • zadawanie pytań; • słuchanie; • zrozumienie;

Często wydaje się nam, że komunikacja werbalna (słowna) polega na jednostronnym przepływie informacji od nadawcy do odbiorcy. W istocie rzeczy kontakt jednostronny jest bardzo mało skuteczną formą porozumiewania się. Zdecydowanie bardziej skuteczny jest kontakt dwustronny. Skuteczna Komunikacja zachodzi wówczas, gdy zarówno nadawca jak i odbiorca wykonują wszystkie cztery powyższe czynności. Dostosuj język i sposób wypowiedzi do możliwości rozmówcy, wypowiedź kieruj do konkretnej osoby, nie używaj ogólników, operuj konkretami, materiał (argumenty, korzyści) prezentuj logicznie, na początku podaj ogólny zarys, Potem rozwiń temat, na końcu podsumuj, nie wprowadzaj negatywnego nastroju. Ludzie zamykają się na negatywne wiadomości. Dobry mówca wie co chce powiedzieć i dlaczego - zna swój cel, konstruuje swój przekaz jako odpowiedzi na pytania: co, kto, gdzie, kiedy, jak, dlaczego, z jakim skutkiem, koncentruje na sobie uwagą rozmówcy, wzbudza zainteresowanie, oferuje korzyści, nie antagonizuje rozmówcy, nie obraża, nie razi słownictwem, zwraca uwagą na atmosferą kontaktu, dba o warunki zewnętrzne oraz samopoczucie.

Podział komunikacji werbalnej ze względu na kierunek przesyłanych komunikatów:

Płaszczyzny komunikacji werbalnej:

Nie można, więc bez odpowiedniego pożegnania, podziękowania, obietnicy dalszych spotkań odwrócić się i wyjść, lub wyjść w trakcie rozmowy. Rozmowa jest najstarszym i najświetniejszym narzędziem uczenia się i nauczania, drogą, którą przekazujemy - i na której docierają do nas - wszelkie wiadomości. Jakże uboga byłaby bez niej wymiana doświadczeń, jak bardzo bylibyśmy zagubieni w obcym miejscu np. w nowej pracy.

Inną formą komunikacji interpersonalnej jest komunikacja pisemna. Największą wadą komunikacji pisemnej jest to, że nie sprzyja ona zwrotnej reakcji i wymianie poglądów, jest ona także pracochłonna. Jeśli określony kierownik chce nadać do innego menedżera list, to musi go najpierw sam zredagować i napisać albo podyktować, ktoś musi go przepisać i wysłać. Odbiorca musi go przyjąć, otworzyć i przeczytać. Jeśli komunikat zostanie niewłaściwie zrozumiany, to dostrzeżenie błędu może zająć kilka dni, a potem jeszcze niezbędny jest czas na jego korygowanie. Dlatego też komunikacja pisemna jest o wiele trudniejsza i bardziej czaso¬chłonna od komunikacji ustnej. Oczywiście komunikacja pisemna ma także swoje dobre strony. Do jej zalet można zaliczyć to, że nadający komunikat może spokojnie zebrać, przygotować niezbędne informacje, sporządzić pierwszą wersję wiadomości, dokonać stoso¬wnych korekt i przekazać dopiero komunikat. Stąd ta forma komunikacji z tych względów jest dokładniejsza. Ponadto forma pisemna pozwala na trwały zapis kontaktu. Odbiorca może kilkakrotnie i bez pośpiechu przeczytać wiadomość.

Tylko 20% tego co chcemy powiedzieć jest odbierane przez rozmówcę w formie werbalnej. Sposób wypowiedzi w 30% wpływa na efektywność procesu komunikacji i łączy sferę werbalną i niewerbalną.

2.2. Komunikacja niewerbalna

Wszystkie zachowania człowieka poza wypowiedziami należą do klasy zachowań niewerbalnych. Człowiek swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informuje otoczenie o tym kim jest lub za kogo chciałby uchodzić, jakie uczucia przeżywa, jaki ma stosunek do partnera. Niewerbalne komunikaty na ogół dotyczą uczuć, ocen, preferencji i są dosyć wieloznaczne. Komunikacja, a dokładniej komunikowanie się niewerbalne jest definiowane w szerszym i węższym znaczeniu. W szerszym oznacza wszelkie zamierzone i nie¬zamierzone przekazywanie informacji za pomocą: dzieł sztuki nieliterackiej, wy¬stroju pomieszczeń, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społecznej, demograficznej i zawodowej, właściwości statycznych i dynamicznych ciała. W węższym rozumieniu - niewerbalne komunikowanie się jest transmisją in¬formacji bez użycia słów i za pomocą statycznych i dynamicznych właściwości ciała. W tym znaczeniu bywa nazywane „mową ciała", ukrytym komunikowaniem się czy zachowaniami symbolicznymi. Komunikowanie niewerbalne może być: • wielokanałowe - przekaz informacji odbywa się jednocześnie na przykład poprzez wy¬raz twarzy, postawę ciała i kontakt wzrokowy, • względnie spontaniczne - komunikaty niewerbalne są uznawane, za dokładniejszy wskaźnik prawdziwości ludzkich uczuć, • względnie dwuznaczne - komunikaty „mowy ciała" są mniej jednoznaczne niż komunikaty werbalne, • zdeterminowane kulturowo - niektóre sygnały niewerbalne są odmiennie in¬terpretowane w różnych kulturach, przez różne narodowości i społeczności religijne, • niespójne z tym, co się mówi - gdy istnieje sprzeczność między informacją przekazaną kanałem werbalnym i informacją wyrażoną niewerbalnie, to ludzie kierują się komunikatami niewerbalnymi.

Komunikaty niewerbalne mogą pełnić wiele funkcji i w zależności od tego są odmiennie nazywane. Do podstawowych zadań pełnionych przez różne formy ko¬munikacji pozajęzykowej można zaliczyć: • przekazywanie znaczeń (emblematy), • ilustrowanie wypowiedzi (ilustratory), • wskazywanie emocji (ekspresje), • regulację zachowań konwersacyjnych (regulatory), • dopasowanie do sytuacji (adaptatory)

Emblematy służą przede wszystkim przekazywaniu znaczeń, a więc zastępują werbalne wypowiedzi, np. kiwnięcie głową z góry na dół - „tak", „zgadzam się". Emblematy to znaki, które są wyuczone i znane w danej społeczności. Ich liczba w różnych kulturach jest zróżnicowana; w dużej mierze zależy od „aktywności" gestykulacyjnej danej grupy etnicznej (narodu). Funkcję ilustratorów pełnią te zachowania niewerbalne, które oferują wizu¬alną interpretację omawianych tematów (np. wielkość złowionej ryby bywa okreś¬lana wizualnie odległością między dłońmi). Ilustratory znacznie skracają wypo¬wiedź. Co więcej, w połączeniu z emblematami mogą tworzyć całe dialogi. Ekspresje to taki rodzaj aktów niewerbalnych, które mają na celu ukazanie przeżywanych emocji. Część z nich to świadome zachowanie, inne nie mają związku z intencjami komunikacyjnymi, stanowią fragment naturalnej reakcji. Należy podkreślić, iż wyrażanie uczuć jest działaniem bardzo urozmaiconym, dla¬tego też angażuje wiele różnorodnych zachowań niewerbalnych - intonację głosu, gestykulację, mimikę, dotykanie lub unikanie dotyku, śmiech lub płacz, tworzenie dystansu przestrzennego, zasłanianie oczu itp. Funkcją regulatorów jest organizacja rozmowy, ułatwianie zmiany głosu. Wrażliwość na regulatory konwersacyjne pozwala uniknąć zbyt wczesnego lub zbyt późnego zabrania głosu. Jest to szczególnie ważne w negocjacjach. Adaptatory służą stworzeniu jak najbardziej dogodnej pozycji konwersacyjnej poprzez przyjęcie odpowiedniej pozycji ciała, dostosowanie dystansu fizycz¬nego do dystansu psychicznego. Celem tych aktów niewerbalnych jest adaptacja do aktualnej sytuacji konwersacyjnej. Do zachowań pełniących takie funkcje na¬leżą np.: poprawianie się na krześle, ustawianie rąk i nóg w wygodniejszej pozycji, oddalanie się w miarę narastania nieporozumień, przesuwanie się w celu uzyskania odpowiedniego kąta patrzenia. Kody niewerbalne mają przede wszystkim służyć odzwierciedleniu stosunku człowieka do jego otoczenia. Poprzez ubiór, różne rekwizyty, sposób wypowiadania się ludzie wysyłają sygnały, prezentujące kim są lub jacy chcieliby być. Informują o swoim statusie społecznym i ekonomicznym, osobo¬wości. Należy jednak podkreślić, iż często elementy pozajęzykowe komunikują nie stan rzeczywisty, ale pewne aspiracje jednostki do bycia lepszym, mądrzej¬szym, bogatszym. Ponadto akty niewerbalne odgrywają istotną rolę w rytuałach. Są np. wykorzy¬stywane podczas powitań i pożegnań (podawanie lub podniesienie ręki, uśmiech, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, ukłon, zdjęcie nakrycia głowy). Wśród osób zajmujących się zagadnieniami związanymi z komunikacją nie¬werbalną nie ma zgodności co do liczby form pozajęzykowych. W jednym z po¬dejść zakłada się, że istnieje dziesięć różnych rodzajów komunikatów pozajęzyko¬wych: gestykulacja, mimika (wyraz twarzy), dotyk i kontakt fizyczny, spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne, dystans fizyczny, pozycja ciała, wygląd zewnętrzny (ubiór), dźwięki paralingwistyczne (parajęzykowe), jakość wypowiedzi (sposób wokalizacji) oraz elementy środowiska fizycznego (czyli sposób aranżo¬wania wnętrza, miejsca spotkania). Uważa się, że w 50% decyduje ona o wartości wymiany informacji.

 Gesty są używane do regulowania rozmowy i jej uzupełniania. Są najbardziej rzucającymi się w oczy komunikatami. Poprzez gestykulację można: zaakcento¬wać niektóre elementy wypowiedzi (gesty podkreślające), wskazywać ludzi i przed¬mioty, ilustrować kształty i rozmiary, szczególnie wtedy, gdy trudno je wyrazić słowami (gesty demonstrujące).

 Szczególnie istotną rolę w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych przy¬pisuje się twarzy. Przekazuje ona bowiem więcej niż połowę wiadomości. Mimi¬ka twarzy może być wyrazem wielu różnorodnych emocji, a także elementem wspierającym werbalne treści.

 Dotyk i kontakt fizyczny odgrywają ogromną rolę w budowaniu wrażenia bli¬skości lub dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe dość dokładnie określają obszary ciała, które wolno i nie wolno dotykać. Kontakt fizyczny jest regulowany także stopniem znajomości, formalizacją bądź indywidualizacją spotkania, płcią rozmówców, ich statusem społecznym itp.

 Funkcja psychologiczna kontaktu wzrokowego jest podobna do funkcji doty¬ku. Częste utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni, sympa¬tii, zainteresowania; odwracanie wzroku to przejaw „uników". Czas trwania bez¬pośredniego kontaktu wzrokowego jest odmienny w różnych kulturach, zależy również od płci i stopnia znajomości rozmówców

 Dystans przestrzenny to niewidzialny obszar otaczający jednostkę, w którym przebiega większość jej kontaktów z ludźmi, odzwierciedlający stosunek między nimi. Można wyróżnić cztery odmiany dystansu: bliski (inaczej intymny), osobi¬sty, społeczny (pomiędzy osobami o różnych pozycjach społecznych) oraz publi¬czny (obejmujący kontakty z publicznością). Dystans pomiędzy komunikującymi się osobami zależy od ich osobowości (introwertycy dążą do większej przestrzeni osobistej) i statusu społecznego (osoby o podobnym statusie społeczno-zawodowym utrzymują na ogół mniejszą odległość aniżeli osoby różniące się między sobą w tym względzie). Ponadto wielkość przestrzeni pomiędzy komunikującymi się osobami determinuje rodzaj związku łączący te jednostki oraz sytuacja, w jakiej się znajdują.

• Intymny: Do 45 cm./ Zarezerwowany dla rodziny, partnerów, dzieci, przyjaciół, bliskich znajomych./ Naruszenie strefy przez inne osoby jest nieprzyjemne, krępujące, rodzi dyskomfort i zmusza do niechcianej bliskości.

• Osobisty: 46 cm - 122 cm/ Zarezerwowany dla klientów./ Przestrzegany w kontaktach handlowych, na przyjęciach, spotkaniach w gronie przyjaciół./ Zapewnia prywatność i jednocześnie pozwala na utrzymanie wygodnego dla obu stron dystansu.

• Społeczny: 1, 2 m - 3, 6 m. Zarezerwowany dla szefa prowadzącego spotkanie, wykładowcy na uczelniach, listonosza, sklepikarza, itd.

• Publiczny: Powyżej 3, 6 m/ Umożliwia poczucie swobody w tłumie ludzi na ulicy.

 Pozy ciała określają stan psychiczny oraz komunikują, jaki charakter stosun¬ków występuje pomiędzy rozmówcami; inne pozy ciała przyjmuje się np. wobec osób lubianych, a inne - wobec nielubianych. Można wyróżnić trzy odmiany po¬stawy ciała: stopień rozluźnienia różnych części ciała, wychylenia tułowia do przodu bądź do tyłu, stopień otwarcia (skrzyżowania bądź nie rąk albo nóg).

 Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała, czꜬciowo od obyczajów kulturowych i osobowości, gustu, indywidualności danej osoby. Ubiór jest jednym z pierwszych elementów dostrzeganych podczas spotka¬nia i może stanowić istotny czynnik warunkujący dalszy przebieg całej rozmowy. Jeśli jednostka wykazała się w tym względzie dużą starannością, oznacza to dla drugiej osoby, że przywiązuje dużą wagę do spotkania (i odwrotnie). Również w przypadku tej formy komunikowania się istnieje duże zróżnicowanie w interpre¬tacji w zależności od narodowości, kultury.

 Dźwięki paralingwistyczne i sposób wokalizacji informują o tym, jak coś zo¬stało powiedziane, a nie o tym, co było treścią wypowiedzi. Formy pozajęzykowe to np.: śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, westchnienie itp. Natomiast sposób wokalizacji jest związany z intonacją głosu. Wysokość tonu ułatwia ocenę stanu emocjonalnego rozmówcy, w tym przede wszystkim umożliwia odczytanie gnie¬wu i smutku. Siła i brzmienie głosu pozwalają na zidentyfikowanie takich emocji, jak: radość, entuzjazm, niedowierzanie, żal, smutek, apatia. Istotna w ocenie stanu uczuciowego jest również analiza tempa mówienia. Szybka artykulacja może wskazywać np. na podekscytowanie rozmówcy, a wolne wysławianie się - na fakt, iż osoba ta jest zmęczona, zmartwiona, a nawet rozczarowana.

 Elementy środowiska fizycznego to inaczej sposoby aranżowania przestrzeni. Meble, charakter wnętrza, oświetlenie, dźwięki, zapachy są także nośnikiem wielu informacji na temat osobowości, stylu życia, aspiracji określonej osoby. W nego¬cjacjach są sygnałem nastawienia strony organizującej spotkanie.

W literaturze spotyka się również znacznie bardziej zawężone podziały form niewerbalnego komunikowania się. Na przykład klasyfikuje się wymienione po¬wyżej akty niewerbalne do jednej z trzech następujących postaci komunikowania się: kinezyjnej, proksemicznej i pozajęzykowej.

 Forma kinezyjna polega na tym, że informacje wysyłane są poprzez gesty, wy¬raz twarzy, kontakt wzrokowy, zmianę postawy i dotyk.

 Komunikowanie się proksemiczne przejawia się poprzez przekazywanie wia¬domości za pomocą aranżacji przestrzeni. Jej wymiarami są: dystans przestrzenny między nadawcą a odbiorcą komunikatu, poza ciała oraz orientacje w przestrzeni (to ostatnie, zwane również usadowieniem, może przybierać następujące formy: twarzą w twarz, tyłem do tyłu, obok siebie, pod kątem prostym, według linii ukoś¬nej). Często odwołują się do niego techniki prowadzenia negocjacji, gdzie za jedną z kluczowych spraw uznaje się odpowiednie rozmieszczenie rozmówców.

 Paralingwistyczne (pozajęzykowe) komunikowanie się odbywa się poprzez modulacje, intonacje czy zawieszenie głosu. Wiąże się ze wszystkimi aspektami wymowy; jego cechami są: głośność, tonacja, prędkość (tempo), rytm i barwa głosu.

Źródłach zakłóceń w komunikowaniu się Podstawowym zakłóceniem wydaje się być brak zaufania miedzy partnerami. Wzajemna nieufność jest częstą przyczyną znacznego ograniczania ilości i rodzaju wymienianych informacji. Kolejnym zakłóceniem jest wiarygodność nadawcy. Nadawca jest wiarygodny wówczas, gdy odbiorca spostrzegło go jako znawcę dziedziny, której dotyczy przekaz, oraz gdy odbiorca pozytywnie ocenia jego intencje, tzn., gdy sądzi, że nadawca chce mu być pomocny w jakiś sposób. Kolejnym zakłóceniem jest wysyłanie niezrozumianych przekazów. Jest to związane z kodem, o czym pisałam wcześniej. Ważne jest również to, by nadawca zapewniał dopływ informacji zwrotnych, ponieważ świadczy to o tym, jak są odbierane jego przekazy.

NIEKTÓRE SYGNAŁY NIEWERBALNE I ICH INTERPRETACJA Sygnał niewerbalny Interpretacja sygnału Energiczny, wyprostowany chód Pewność siebie Trzymanie rąk na biodrach Mobilizacja, agresja Siedzenie z nogą założoną na nogę i kopanie w powietrze Znudzenie Ramiona skrzyżowane na klatce piersiowej Obronność, wycofanie Chodzenie z rękami w kieszeniach i zgarbionymi ramionami Smutek, nastrój depresyjny Dłoń na policzku Zastanawianie się, rozmyślanie Dotykanie i lekkie tarcie nosa Odmowa, wątpliwości, kłamstwo Przecieranie oczu Niedowierzanie, wątpliwości Ręce założone za plecami Gniew, frustracja, obawa Siedzenie ze ściśniętymi nogami Strach, niepewność Otwarte dłonie ku górze Niewinność, szczerość, otwartość Szczypanie nasady nosa, oczy zamknięte Ocena negatywna Przesunięcie okularów w stronę twarzy Ocena negatywna Bębnienie palcami Zniecierpliwienie Poprawianie, układanie włosów Brak pewności siebie, brak poczucia bezpieczeństwa, zaloty Przechylenie głowy Zniecierpliwienie Stukanie palcem w brodę Próba podjęcia decyzji Głaskanie brody Dodawanie sobie pewności, próba podjęcia decyzji Spoglądanie w dół Smutek Spoglądanie w dół z odwróconą twarzą Niewiara Obgryzanie paznokci Brak poczucia bezpieczeństwa, zdenerwowanie Szczypanie, pociąganie ucha Niezdecydowanie Siadanie na brzegu krzesła Nieśmiałość Poprawianie ubrania, strzepywanie Niechęć, dezaprobata

Podsumowanie

Aby nawiązać skuteczny kontakt sam musisz dawać to, co chciałbyś dostać. Jeżeli oczekujesz uwagi, zainteresowania, szacunku i przychylności, musisz to wszystko oferować innym. Twoja uwaga musi być skupiona na zewnątrz, a nie do środka. Powinieneś słuchać swojego rozmówcy, a nie przygotowywać w myślach swoją wypowiedź, nie martwić się o wygląd swoich włosów czy swoją niezdarność. Dawanie tego, co sami chcielibyśmy otrzymać i skupienie uwagi na innych nie są łatwe. Lęk przed nieznajomymi sprawia, że zachowujemy się niezdarnie i jesteśmy tego świadomi. Nieumiejętne lub nieświadomie używany język ciała jest jednym z najskuteczniejszych sposobów zrażania ludzi do siebie. To dzięki uświadamianiu sobie opisanych w tej pracy zagadnień oraz pracy nad sobą jesteśmy w stanie nawiązywać satysfakcjonujące nas kontakty z innymi ludźmi. Niesprawna komunikacja zaprzepaścić może wysiłki włożone w działania z zakresu kształtowania postaw i stosunków międzyludzkich, szkoleń i doskonalenia zawodowego. Uniemożliwić może również kształtowanie „rdzenia integracyjnego" jaki stanowi wspólnota kulturowa w organizacji — ściśle związana z socjalizowanymi przez członków organizacji modelami myślowymi. Może tym samym nie tylko powstrzymać transformację modeli myślowych na bardziej efektywne, ale co gorsze przyczyniać się do ustalania i utrwalania u pracowników niewłaściwych wzorców myślenia i zachowania. Wyraźnego podkreślenia wymaga również fakt, że komunikowanie się stanowi immanentny — i w znacznym stopniu bazowy czynnik uznawanych za kluczowe procesów uczenia się i zarządzania wiedzą. W ścisłej zależności z realizacją procesów komunikowania się pozostaje między innymi kreowanie, uzyskiwanie, wydobywanie, utrwalanie, kodyfikowanie, transferowanie czy redukcja wiedzy. Reasumując, zadaniem komunikacji jest wymiana informacji. W tych celach wykorzystujemy zarówno komunikacje werbalną, jak i niewerbalną, czyli „mowę ciała”. Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadczył niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas, kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu. W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leża u podłoża każdej rozmowy.

Bibliografia

1. Adair J.: Anatomia biznesu. Komunikacja, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2000
2. Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000
3. Drucker P. F.: Praktyka zarządzania, Czytelnik Nowoczesności Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 1998
4. Griffin W.R.: Podstawy komunikacji społecznej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998
5. Jamrożak B, Sobczak J.: Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo eMPi, Poznań 1997
6. Mikułowski-Pomorski J.: Nęcki Z., Komunikowanie skuteczne, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1983
7. Molcho S.: Mowa ciała, Wydawnictwo DIOGENES, Warszawa 1998
8. Mruk H.(red.): Komunikowanie się w biznesie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2002,
9. Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1994,
10. Potocki A.: Winkler R., Żbikowska A., Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych, Difin, Warszawa 2003,
11. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1998
12. Stoner J. A. F. i Wankel Ch.: Kierowanie. PWE, Warszawa 1992