Działania marketingowe skierowane na pracowników- oparte są one na współpracy z innymi jednostkami organizacyjnymi. Personel obiektu hotelarskiego- personel usługowy w zależności od ich charakteru można podzielić na 4 grupy: I grupa-personel kontaktujący się z klientem II grupa-oddziałujący bezpośrednio, uczestniczą w tworzeniu produktu hotelarskiego, ale nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem. Zaliczmy do nich osoby dbające o czystość w pokojach i na korytarzach, pracowników kuchni, ochronę hotelu. III grupa-modyfikująca, zalicza się do nich przede wszystkim menagerów średniego szczebla np. kierownik sali, recepcji, kierownik obsługi pokoi. Ich zadaniem jest obserwacja zachowań klientów i wyciągnięcie wniosków dotyczących działań pracowników. IV grupa- zaliczamy do nich pracowników obsługi technicznej, zaopatrzeniowców, kierowcy samochodów dostawczych, księgowych, administratora strony internetowej Negocjacja-proces komunikowania się dwóch lub więcej stron, którego celem jest osiągnięcie porozumienia. Dotyczą cen, warunków zakupu i sprzedaży towarów, warunków współpracy z dostawcami, odbiorcami, bankami, pracownikami i innymi kontrahentami świadczącymi usługi na rzecz hotelu. Cechy negocjacji: -uczestniczą w nich minimum dwie strony -zainteresowani negocjacją dążą do osiągnięcia porozumienia -interesy uczestników negocjacji są ze sobą sprzeczne Rodzaje negocjacji: -uczestniczą w nich minimum dwie strony -zainteresowani negocjacją dążą do osiągnięcia porozumienia -interesy uczestników negocjacji są ze sobą sprzeczne Rodzaje negocjacji: a)negocjacja miękka-charakteryzuje się następującymi cechami: -dążenie do porozumienia -prowadzona jest w sposób przyjazny -kształtowanie życzliwości pomiędzy negocjatorami b)negocjacja twarda -wymuszenie ustępstw -stanowcze prezentowanie tylko jednego stanowiska i niechęć do innych rozwiązań -stosowanie presji i gróźb -ignorowanie argumentów innej strony Fazy w negocjacjach: I.Wejście: -stworzenie atmosfery zaufania -ustalenie procedur prowadzenia negocjacji (miejsce, skład zespołu, terminy, zachowania w sytuacjach trudnych) II.Określenie problemu negocjacyjnego -ujęcie problemu -określenie listy szczegółowych kwestii negocjacyjnych III.Określenie interesów i potrzeb stron IV.Poszukiwanie rozwiązań -burza mózgów, każdy podaje swoje możliwe rozwiązania, szukanie rozwiązań -ocena V.Osiągnięcie porozumienia -dopracowanie szczegółów -sporządzenie protokołu zbieżności i rozbieżności -sprawdzenie zrozumienia wynegocjowanego porozumienia przez obie strony VI.Kontrakt pisemny w celu uniknięcia sytuacji, w której jedna ze stron wycofuje się z podjętych decyzji