Otoczenie organizacji: bliższe, dalsze. Rola klienta wewnętrznego i zewnętrznego.

Otoczenie to wszystko to, co znajduje się poza układem rozważanym i co może na niego wywierać wpływ lub co na dany układ oddziałuje. Otoczeniem jest więc zbiór wszystkich składników nie należących do rozważanego systemu, których zmiany mogą spowodować przejście systemu w stan odmienny od istniejącego. Otoczenie organizacji jest to system silnie z organizacją powiązany, składający się z określonych elementów i ich relacji, który istotnie wpływa na organizację, i na który ona także oddziałuje.

Otoczenie to wszystko to, co znajduje się poza układem rozważanym i co może na niego wywierać wpływ lub co na dany układ oddziałuje. Otoczeniem jest więc zbiór wszystkich składników nie należących do rozważanego systemu, których zmiany mogą spowodować przejście systemu w stan odmienny od istniejącego. Otoczenie organizacji jest to system silnie z organizacją powiązany, składający się z określonych elementów i ich relacji, który istotnie wpływa na organizację, i na który ona także oddziałuje. W relacji między przedsiębiorstwem a otoczeniem jest brak symetrii – otoczenie może funkcjonować bez każdej konkretnej organizacji. Żadna organizacja nie może funkcjonować bez otoczenia, Otoczenie organizacji dzielimy na: Otoczenie zewnętrzne Składa się z dwóch warstw: Otoczenie ogólne organizacji obejmuje niezbyt wyraźnie określone wymiary i siły, wśród których działa organizacja i które mogą wywierać wpływ na jej działania. Elementy te nie muszą być związane z innymi konkretnymi organizacjami. Ogólne otoczenie większości organizacji ma wymiar ekonomiczny, techniczny, społeczno- kulturowy, polityczno- prawny i międzynarodowy. Wymiar ekonomiczny jest to ogólna kondycja i żywotność systemu gospodarczego, w którym działa organizacja. Do czynników ekonomicznych należą: ogólny wzrost gospodarczy, inflacja, stopy procentowe i bezrobocie. Wymiar techniczny odnosi się do tych metod, które pozwalają przekształcić zasoby w produkty lub usługi. Wymiar społeczno- kulturowy obejmuje obyczaje, nawyki, wartości i cechy demograficzne społeczeństwa, w którym funkcjonuje organizacja. Mają duże znaczenie gdyż określają jakie produkty i usługi społeczeństwo będzie ceniło najwyżej. Wymiar ten a też wpływ na to jak robotnicy myślą o swojej pracy w danym społeczeństwie. Wymiar polityczno- prawny odnosi się do państwowej regulacji działalności gospodarczej i stosunków jakie panują między sferą gospodarczą a państwem. Wymiar międzynarodowy czyli jest to zakres w jakim organizacja uczestniczy w działalności gospodarczej innych krajów lub pozostaje pod jej wpływem. Otoczenie zadaniowe składa się z konkretnych organizacji lub grup, które mogą wpływać na organizację. Ze względu na to, że wpływ ogólnego otoczenia jest często niejasny i długofalowy, większość organizacji koncentruje się raczej na otoczeniu zadaniowym. Chociaż jest ono również dość złożone, dostarcza więcej użytecznych informacji niż otoczenie ogólne, albowiem menedżer może rozpoznać czynniki otoczenia szczególnie interesujące organizację, a nie zajmować się bardziej abstrakcyjnymi wymiarami otoczenia ogólnego. Otoczenie zadaniowe może obejmować konkurentów, klientów, dostawców, regulatorów i sojuszników strategicznych. Konkurenci są to inne organizacje, które konkurują z daną organizacja o zasoby, najcześciej o pieniądze klientów, siłę robocza wysokiej jakości. Klienci jest to każdy, kto płaci za nabycie dóbr lub usług wytworzonych przez organizację. Dostawcy to organizacje, które dostarczają zasobów innym organizacjom. Regulator to jednostka, która może kontrolować na drodze prawnej politykę i sposób działania organizacji lub w inny sposób oddziaływać na nią. Istnieją dwa typy regulatorów. Pierwsze to agencje regulacyjne powoływane przez rząd w celu regulacji działalności organizacyjnej, np. chroni prawa jednostek. Otoczenie regulacyjne nakłada na organizacje wiele ograniczeń. Drugi typ regulatora to grupa interesu. Partnerzy strategiczni to grupa organizacji współpracujących ze sobą w ramach wspólnego przedsięwzięcia. Sojusze strategiczne pomagają firmom zdobywać doświadczenie, którego im brak, od innych firm. Otoczenie wewnętrzne Składa się z właścicieli organizacji, zarządu, pracowników, otoczenia fizycznego i kultury. Właściciele to osoby dysponujące tytułem własności organizacji. Może to być indywidualna osoba bądź wspólnicy. Zarząd, wybrany przez akcjonariuszy, odpowiada za nadzorowanie najwyższego szczebla menedżerów firmy, w celu zapewnienia, że firma jest prowadzona, w sposób, który najlepiej służy interesom akcjonariuszy. Pracownicy i związki zawodowe, do których niekiedy wstępują pracownicy stali. Fizyczne otoczenie Organizacje i ich otocznie wpływają na siebie w różny sposób. Wpływ otocznia na organizację może się wyrażać w niepewności, siłach konkurencji ( zagrożenie ze strony nowych przedsiębiorstw wchodzących na rynek, rywalizacja ze strony konkurentów, zagrożenie substytutami, siła nabywców i siła dostawców) i zaburzeniach (np. nieoczekiwany kryzys). Z kolei organizacje przystosowują się do swego otoczenia wykorzystując zarządzanie informacją, reakcję strategiczną, fuzje, przejęcia, sojusze, elastyczność. Wskaźnikiem pozwalającym ocenić jak radzi sobie organizacja z otoczeniem jest poziom skuteczności.

KLIENT – organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób. To także osoba pozostająca pod wpływem produktu. KLIENT ZEWNĘTRZNY – osoba, na którą oddziałuje produkt, nie będąca członkiem organizacji odpowiedzialnej za jego wytworzenie. Pod pojęciem klienta zewnętrznego należy rozumieć nie tylko bezpośredniego nabywcę produktu, ale także w niektórych przypadkach organy władzy, społeczeństwo, środowisko naturalne itd. KLIENT WEWNĘTRZNY – odbiorcy produktu w organizacji (np. pomiędzy poszczególnymi działami lub osobami dostarczany jest dany produkt). Klient najczęściej zadaje sobie pytania:

  • Czego oczekuje kupując produkt?
  • Czy to jest to, czego się spodziewałem?
  • Czy jestem gotów zapłacić za oferowany produkt wyznaczoną cenę?
  • Kiedy to dostanę?
  • Czy przez cały czas użytkowania produkt spełni moje oczekiwania?