1,, Otoczenie rynkowe Otoczenie rynkowe to inaczej środowisko, w którym dział przedsiębiorstwo. Składa się z wielu elementów – innych firm, organizacji, ludzi, procesów, zjawisk, czynników. Ma duży wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa, określa, jakich ma dostawców i klientów, kto w nim pracuje, jakie posiada maszyny, jakie płaci podatki i w jaki sposób musi się z nich rozliczać. Podmiot gospodarczy, aby funkcjonować na rynku, musi się dostosowywać do stale zmieniającego się otoczenia, na przykład nie miałaby szans na istnienie na współczesnym rynku drukarnia, w której proces pracy wyglądałby jak za czasów Gutenberga albo sklep, który prowadziłby rachunkowość zgodnie z przepisami obowiązującymi dwadzieścia lat temu. Niektóre firmy zamiast dostosowywać się do otoczenia rynkowego, próbują je zmieniać poprzez lansowanie nowych trendów i mód czy zmian technologicznych. Umiejętność rozpoznawania i wykorzystywania szans, jakie niesie wciąż zmieniające się otoczenie, jest bardzo ważna dla działalności przedsiębiorstwa. Takie „wpasowanie się” w rynek, czyli zdolność do udzielenia szybkiej i trafnej odpowiedzi na jego potrzeby może zadecydować o powodzeniu rynkowym firmy. Za przykład może posłużyć modny od kilkunastu lat zdrowy styl życia i sukcesy firm popularyzujących go – klubów fitness, salonów odnowy biologicznej, producentów sprzętu sportowego, zdrowej żywności czy ekologicznych opakowań. Środowisko rynkowe można podzielić na otoczenie bezpośrednie (mikrootoczenie) i otoczenie pośrednie (makrootoczenie). Do elementów mikrootoczenia, na które przedsiębiorstwo ma większą możliwość oddziaływania i bezpośredni kontakt, zaliczamy: − nabywców – osoby lub instytucje kupujące produkty lub usługi przedsiębiorstwa, − konkurentów – firmy, których produkty lub usługi są konkurencyjne dla produktów lub usług przedsiębiorstwa, − dostawców – osoby fizyczne lub przedsiębiorstwa dostarczające towarów lub środków produkcji, − pośredników – podmioty gospodarcze, które pomagają w funkcjonowaniu na rynku, np. firmy transportowe, agencje reklamowe, biura podatkowe, banki, ubezpieczyciele, − otoczenie publiczne – instytucje: urzędy gminne i miejskie, urzędy skarbowe, urząd statystyczny, ZUS, organizacje konsumenckie, środki masowego przekazu. Na otoczenie pośrednie przedsiębiorstwo nie ma możliwości oddziaływania, może jedynie dostosowywać swoje działania do tworzonych przez nie warunków. Wśród czynników makrootoczenia wyróżniamy: − ekonomiczne: poziom i tempo wzrostu gospodarczego, poziom inflacji, poziom bezrobocia, stopa procentowa depozytów i kredytów, − polityczne – to czynniki wynikające z posunięć aktualnego rządu, które dotyczą przede wszystkim polityki budżetowej, fiskalnej i monetarnej, − społeczno-kulturowe: zwyczaje, normy etyczne, dominująca hierarchia wartości, moda, style życia, − technologiczne – to wszelkie zmiany zachodzące w technice i technologii, − demograficzne: liczba ludności, struktura wieku, stopa przyrostu naturalnego, dominujący model gospodarstwa domowego, − prawne: przepisy prawa cywilnego, handlowego, pracy czy ordynacji podatkowej, − naturalne – to ogół zmian zachodzących w środowisku naturalnym – klimacie, zasobach naturalnych. 2,, Komunikowanie się instytucji z otoczeniem rynkowym Podmiot gospodarczy działający w rzeczywistości rynkowej musi stale współpracować z klientami, dostawcami, instytucjami państwowymi i samorządowymi oraz innymi organizacjami. Efekty tej współpracy, a co za tym idzie sukces przedsiębiorstwa, zależy w wielkiej mierze od umiejętności efektywnego komunikowania się firmy z elementami jej otoczenia rynkowego. Z punktu widzenia marketingu komunikowanie się przedsiębiorstwa ze środowiskiem dokonuje się poprzez promocję. Wszystkie działania z tego obszaru, prócz zwiększenia efektywności funkcjonowania firmy, mają na celu budowanie pozytywnego jej wizerunku w świadomości społecznej. Tworzenie tego obrazu zależy również w wielkiej mierze bezpośrednio od pracowników podmiotu gospodarczego – sposobu, w jaki odnoszą się do klientów i kontrahentów, zdyscyplinowania, porządku, wyglądu i umiejętności porozumienia się. System komunikacji podmiotu gospodarczego z elementami otoczenia rynkowego obejmuje więc nie tylko działania stricte promocyjne, przebiegające (z wyjątkiem sprzedaży osobistej) na gruncie społecznym. Bardzo istotną formą porozumiewania się występującą w tym systemie jest komunikacja interpersonalna, czyli proces przekazywania informacji między dwiema lub więcej osobami: przełożonym i podwładnym albo pracownikiem i klientem, pracownikiem i kontrahentem. Sprawne komunikowanie ułatwia nawiązywanie kontaktów i prowadzenie rozmów oraz przyczynia się do osiągnięcia szybszego i bardziej efektywnego porozumienia. Jest umiejętnością, która może przesądzić o osiągnięciu sukcesu w każdej dziedzinie życia. Warto więc dokładniej przeanalizować zagadnienie komunikacji interpersonalnej.

Komunikowanie się to proces, dzięki któremu ludzie przekazują i otrzymują informacje. Informacje można przekazać na wiele sposobów: za pomocą mowy, pisma, gestów, symboli obrazkowych. Z tego względu możemy wyróżnić: − komunikowanie werbalne, czyli przekazywanie informacji za pomocą języka, − komunikowanie niewerbalne, które obejmuje mimikę twarzy, gesty, pozycje ciała, kontakt dotykowy i wzrokowy oraz inne głosowe, ale nie słowne aspekty porozumiewania się: wysokość, natężenie i tempo mówienia, śmiech, ziewanie. W celu wyeliminowania wewnętrznych barier komunikacyjnych i usprawnienia całego procesu porozumiewania się należy przestrzegać kilku podstawowych zasad.

1. Przekazywać informacje dokładne, zrozumiałe, prawdziwe i odpowiednio uporządkowane. Unikać przekazywania zbędnych treści i powtarzania się. Zdania formułować zwięźle i precyzyjnie, poprawnie gramatycznie i składniowo. Stosować rzeczową argumentację. W razie wątpliwości zadawać pytania. Umiejętnie słuchać, okazywać zainteresowanie rozmową i rozmówcą. Być asertywnym – wyrażać otwarcie i uczciwie swoje zdanie, zgodnie z odczuciami, emocjami, opiniami oraz dawać taką możliwość rozmówcy. Stosować zasady empatii, czyli próbować odgadnąć emocje rozmówcy i wczuć się w jego sytuację.
2. Traktować rozmówcę tak, jak byśmy chcieli, aby nas traktowano – kulturalnie i grzecznie. Nie atakować, nie ośmieszać i nie upokarzać go. Nie wolno stosować manipulacji ani okazywać agresji. Również bierność jest niewskazana, brak zainteresowania drugą osobą i niereagowanie na jej wypowiedzi wpływa niekorzystnie na przebieg rozmowy. Nie należy przerywać i zmieniać tematu dyskusji. Oczywiście, obowiązują również wszystkie inne zasady dobrego wychowania.
3. Sposób prowadzenia rozmowy, zasób słów i ton wypowiedzi należy dostosować do sytuacji i do odbiorcy. Przekaz musi być jasny i zrozumiały dla rozmówcy.
4. Pamiętać, że komunikacja niewerbalna między ludźmi jest bardzo ważna. Badania naukowe dowodzą, że odbiorca z przekazanego komunikatu rejestruje 7% treści, 38% niewerbalnych aspektów mowy (tonacja, rytm, akcent), 55% mimiki. W związku z tym: − wypracować odpowiedni sposób mówienia – akcentowanie, tempo i tonacja głosu, − twarz kierować w stronę odbiorcy, uśmiechać się spokojnie i życzliwie, − utrzymywać kontakt wzrokowy, ponieważ nagłe jego przerwanie jest sygnałem niechęci, poczucia winy lub chęci ukrycia czegoś, − gesty – głowa, ręce, całe ciało – wzmacniają przekaz słowny, ale też same zawierają informację i odgrywają bardzo wielką rolę przy wyrażaniu emocji; gestykulacja powinna więc być umiarkowana, gdyż zbyt zamaszysta może świadczyć o nadpobudliwości, a zbyt skromna – zubaża przekaz, − postawa ciała – sposób siedzenia, stania, ułożenia rąk, nóg, głowy i tułowia – pokazuje emocje i charakter relacji miedzy rozmówcami (niepokój – nadmierna ruchliwość, zachęta do rozmowy – rozluźnienie i pochylenie ciała w stronę rozmówcy); należy starać się zachować naturalną swobodę ruchów, − zachowania przestrzenne mają na celu wytworzenie dystansu w kontaktach z innymi ludźmi i zależą do kultury lub od pozycji społecznej, w czasie dyskusji starać się zachować odpowiedni dystans, taki by nie krępował rozmówcy.
5. Powierzchowność, czyli strój, fryzura i ewentualnie makijaż – powinny być dostosowana do sytuacji. Inaczej powinno się wyglądać idąc do pracy, a inaczej na bankiet. Przy pracy biurowej obowiązują pewne standardy. Odpowiedni strój pracownika wzmaga zaufanie do działalności firmy, zaś nieodpowiedni może je osłabiać. Kobiety – garsonka, spódnica i żakiet, garnitur. Długość spódnicy zależy od pozycji i wieku, raczej należy unikać zbyt krótkich. Bluzka nieprzeźroczysta. Buty czółenka, obcas nie za wysoki. Torebka w kolorze butów, najlepiej kopertówka. Biżuteria skromna, makijaż dyskretny, włosy krótkie lub spięte, bez odrostów. Paznokcie nie za długie, mogą być pomalowane, ale nie na jaskrawy kolor. Perfumy tak, ale nie za dużo. Mężczyźni – garnitur albo spodnie i marynarka do tego koszula i odpowiedni krawat. Skarpetki koniecznie ciemne i długie. Kolory w obydwu przypadkach stonowane, raczej ciemne, granaty i szarości. Kolorowe mogą być tylko dodatki – krawaty i apaszki. Należy pamiętać, że w każdej sytuacji wygląd zewnętrzny może ułatwiać lub utrudniać prowadzenie rozmowy. Efektywne porozumiewanie się realizowane jest wówczas, gdy odbiorca rozumie przekaz zgodnie z zamierzeniem nadawcy. Jest to bardzo ważna umiejętność w kontaktach międzyludzkich, ponieważ wadliwa komunikacja może być przyczyną wielu nieporozumień i konfliktów. Sprawna natomiast, przyczynia się do powstania więzi społecznej i wzajemnej sympatii, a także mobilizuje i umożliwia współdziałanie. W kontaktach zawodowych otwarta komunikacja sprzyja swobodnemu przepływowi informacji zarówno pionowo z góry na dół (od kierownictwa do pracowników) i z dołu do góry (od pracowników do kierownictwa), jak i poziomo na różnych szczeblach (między kierownikami działów). Dzięki temu pracownicy wiedzą, czego się od nich oczekuje i co jest ważne dla firmy, zaś do zarządzających docierają opinie zatrudnionych, sygnały o niezadowoleniu i pomysły na różne usprawnienia. Powoduje poprawę jakości pracy, pozwala na wzmocnienie dyscypliny, przyczynia się do powstawania satysfakcji z pracy i daje poczucie przynależności do firmy. Efektywne komunikowanie się jest również warunkiem współdziałania, które jest niezbędne do prawidłowego funkcjonowania firmy.

Podmiot gospodarczy jest swoistym organizmem społecznym, w którym pracownicy są członkami zespołu realizującymi wspólne cele. Świadczona praca jest więc pracą na rzecz przedsiębiorstwa jako całości, a skuteczna komunikacja i współpraca umożliwia sprawną realizację zadań i podejmowanie właściwych decyzji. Efektem tego są dobre wyniki ekonomiczne i przewaga nad konkurencją. Bez sprawnego systemu komunikowania się przedsiębiorstwo nie jest w stanie osiągnąć zamierzonych celów. Zasady efektywnej komunikacji powinny być również jednym z priorytetów firmy realizowanym w kontaktach z otoczeniem rynkowym. Szczególne znaczenie ma ich stosowanie w bezpośrednich relacjach z klientami i kontrahentami. Warto zwrócić uwagę na fakt, że w zasadzie wszystkie osoby pracujące w przedsiębiorstwie oraz współpracujące z nim, można uznać za klientów. Oczywiste jest, że w sklepie odzieżowym klientem jest kobieta kupująca nową garsonkę, ale sam sklep może być traktowany jako klient zakładu krawieckiego, a zakład krawiecki – hurtowni tkanin. Klientem sekretarki jest jej przełożony, dla którego prowadzi biuro. Klientem lekarza jest pacjent, a szkoły czy nauczyciela – uczeń. Klient powinien być traktowany wyjątkowo, ponieważ jest on siłą napędową funkcjonowania wszystkich instytucji. Każde przedsięwzięcie gospodarcze ma na celu zaspokojenie określonych jego potrzeb, dzięki temu istnieje i działa na rynku, a zatrudnione w nim osoby mają pracę. Dobra obsługa polega na podmiotowym traktowaniu klienta. Do każdego człowieka należy podchodzić indywidualnie i z szacunkiem. Zastosowanie znajdują tu wszystkie zasady dobrego wychowania oraz uczciwość, takt, uprzejmość, zaangażowanie i cierpliwość. Obsługujący powinien być operatywny i kompetentny, posiadać bardzo dobrą znajomość oferowanych towarów lub usług. Powinien również cechować się dużą podzielnością uwagi, aby w trakcie rozmowy z klientem reagować na wszystkie jego uwagi i zachowania. Jego zadaniem jest zadbanie o optymalne zaspokojenie potrzeb petenta, dlatego powinien zachęcać do skorzystania z oferty firmy podkreślając wszystkie możliwe do uzyskania korzyści. Do podstawowych zasad efektywnej obsługi klienta należy również okazanie zadowolenia, z faktu, że chce on skorzystać z oferty firmy, zachęcanie go do dokonania samodzielnego wyboru, udzielanie wszelkich wyjaśnień, niekrytykowanie, nieocenianie i nienarzucanie własnego zadnia. Obsługujący nie powinien być przy tym wyniosły, niecierpliwy czy natarczywy. Należy pamiętać także o odpowiednich zachowaniach niewerbalnych i stosownym wyglądzie. Pracownik przedsiębiorstwa, który postrzegany jest przez klientów jako profesjonalista, będzie budził ich zaufanie, a to przekłada się na postrzeganie firmy przez środowisko i osiągane przez nią wyniki ekonomiczne.